导游业务_邵娟主编_9787566306043_厦门外图集团有限公司

　　《高等院校旅游专业应用型系列规划教材：导游业务》知识点多，信息量大，实用性强，融理论性、专业性、指导性、操作性于一体，内容涉及导游服务的历史与发展、导游人员、导游工作、散客旅游的导游工作、导游服务技能、旅游者个别要求及问题的处理、旅游事故及其处理与预防、导游工作必备常识等，是导游人员升级考试的必备工具书，相信也会成为旅游院校学生和旅游从业者的重要参考资料。
　　《高等院校旅游专业应用型系列规划教材：导游业务》采用项目任务驱动法，内容分为七个项目。项目一阐述了导游服务的产生与发展、导游服务的概念、类型、性质、特点、地位、作用以及导游服务的发展趋势；项目二介绍了导游人员的分类、职责、素质以及导游人员的培训与考核；项目三系统讲述地陪、全陪、景区景点导游、出境旅游领队以及散客的旅游服务程序；项目四详细介绍导游人员带团技能、语言技能、导游讲解技能、游客心理服务技能和审美行为调节技能；项目五讲述常见问题和事故的预防与处理；项目六讲述旅游者个别要求的处理；项目七介绍导游服务相关知识。《高等院校旅游专业应用型系列规划教材：导游业务》既可作为高等院校旅游专业的教学用书，也可作为了解旅游相关专业知识的参考读物。

　　旅游业要发展，人才是关键。随着信息化和世界经济一体化进程的加快，我国旅游业迎来了快速发展的大好机遇和竞争更为激烈的挑战。因此，实施人才兴旅战略、大力开发旅游人才资源、全面提升旅游队伍的综合素质，对于促进我国旅游业的持续、健康发展，推动其积极参与国内、国际竞争，实现我国旅游发展的“十二五”目标，具有十分重要的现实意义。导游服务是旅游行业最具有代表性的工作，它是旅游业的重要组成部分，这已经成为世界各国旅游界人士的共识。21世纪，人类正面对一个经济全球化、网络普及化、交通现代化、需求个性化的新环境，旅游市场在不断发生新的变化，对导游服务的规范化、专业化、个性化、多样化等方面有了更高的要求。我国旅游业的发展迫切需要培养一支优秀导游人员队伍。导游人员是导游工作的主体，导游服务的质量高低、效果好坏主要取决于导游人员的素质、能力及其经验。随着旅游者的旅游知识和经验越来越丰富、旅游活动内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，要求导游人员必须面对新环境的挑战，必须向更高的目标努力，必须在思想、文化、能力、身心等方面具备更高的素质。导游人员应该以更加完美、更加生动、更富于个性化、更有人情味的形象展现在旅游者面前。本书正是基于导游人才培养需要而编写的。
　　“导游业务”是旅游管理专业学生必修的一门专业核心课程，也是全国导游人员资格考试的必考课程。其前导课程是“旅游学概论”和“中国旅游地理”，平行课程是“导游基础知识”、“旅游法规”和“旅游英语”，后续课程是“计调操作”、“外联实务”、“景区管理”等。通过本课程的学习和实训，能帮助本专业学生掌握必备的导游服务知识和专业技能，具备从事导游一线服务与相应的基层管理工作能力。本书以新世纪旅游市场的特点和导游国际化标准为出发点，力求对导游服务的相关理论进行简单扼要的阐述，对导游操作规程的最新要求做较为详细的介绍，书中提供的导游技能培训注重科学性和实用性。新世纪需要知识化、科技化、专门化，“导游业务”本身是一门实践性很强的课程，加之我国高职高专教学要求突出教材的实用性、技能性，故将追求具有实操性作为本书的特色。在编写的过程中，我们选择了许多典型案例作为参考，根据每章具体情况的不同，在每章之后列出了复习思考题或实训项目，以便教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能。本书既可作为高职高专旅游专业的教材，也可作为高等院校相关专业的参考书，导游从业人员也可以自学阅读。本书知识点多，信息量大，实用性强，融理论性、专业性、指导性、操作性于一体，内容涉及导游服务的历史与发展、导游人员、导游工作、散客旅游的导游工作、导游服务技能、旅游者个别要求及问题的处理、旅游事故及其处理与预防、导游工作必备常识等，是导游人员升级考试的必备工具书，相信也会成为旅游院校学生和旅游从业者的重要参考资料。
　　本书采用项目任务驱动法，内容分为七个项目。项目一阐述了导游服务的产生与发展、导游服务的概念、类型、性质、特点、地位、作用以及导游服务的发展趋势；项目二介绍了导游人员的分类、职责、素质以及导游人员的培训与考核；项目三系统讲述地陪、全陪、景区景点导游、出境旅游领队以及散客的旅游服务程序；项目四详细介绍导游人员带团技能、语言技能、导游讲解技能、游客心理服务技能和审美行为调节技能；项目五讲述常见问题和事故的预防与处理；项目六讲述旅游者个别要求的处理；项目七介绍导游服务相关知识。本书既可作为高等院校旅游专业的教学用书，也可作为了解旅游相关专业知识的参考读物。
　　本书由邵娟（安徽中澳科技职业学院）担任主编，并负责全书的大纲编写和统稿工作。参加本书编写的有邵娟（安徽中澳科技职业学院）（前言）、杨玲（安徽粮食职业学院）（项目一、项目二）、胡田翠（安徽国际商务职业学院）（项目三）、邵娟（安徽中澳科技职业学院）（项目四）、王西涛（安徽工商职业学院）（项目四）、李嬛（安徽经济管理学院）（项目五）、金建明（芜湖商贸职业技术学院）（项目六、项目七），全书由邵娟最后统稿。在本书的编写过程中，各位编写者们参阅了大量的资料，在此向相关资料的作者们表示衷心的感谢。鉴于作者的水平有限和时间紧迫，书中的缺点和不足在所难免，我们衷心地期盼旅游界、教育界的专家、同仁和读者们不吝赐教，以促进本书水平的进一步提高。

　　任务二导游工作的性质和特点
　　一、导游服务的性质导游服务一般具有经济性，由各级各类旅行社提供的导游服务是旅游部门工作的组成部分。旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是服务业的典型代表，是无烟的朝阳产业。导游作为旅游业的一种工作，从其根本上来说也是一种社会性的服务工作。
　　我国的导游人员从事的是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作，它以旅游者为对象，以“热情友好，服务周到”为座右铭。中国的导游人员都应树立主人翁意识，充满爱国主义的热情，坚持四项基本原则，积极地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。对于那些愿意了解我国现状的游客，导游人员更应主动热情地给以帮助，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。
　　导游服务的性质可概括如下：
　　（一）社会性
　　旅游活动是一种社会现象，而导游活动是一项社会工作，能够容纳一定数量的社会就业，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模最大的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种杜会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。
　　1.同时兼任旅行社与旅游者双方的代表
　　专业导游有专职和兼职之分，无论是专职或兼职导游，其工作都归属于旅行社管理和指导，并接受旅行社的指派，从事国际和国内游客的接待工作。在旅游活动中执行旅行社的指令，为旅游者服务，协调同相关旅行社的业务关系，依据既定旅游日程计划，同相关的旅游交通、旅游住宿、旅游娱乐和购物等企业交涉。在这些系列活动中，导游人员代表的是其所从业的旅行社。导游人员在服务中的活动，不仅展现个人的素养，更重要的是代表着其所在旅行社的形象。因为对于游客和旅游服务所涉及的旅游部门和企业而言，导游人员是他们直接接触并发生业务和利益联系的对象。导游人员受旅行社的指派，在旅游活动中执行旅行社的指令，为旅游者服务，协调同相关旅行社的业务关系，依据既定旅游日程计划，同相关的旅游交通、旅游住宿、旅游娱乐和购物企业交涉。在这些系列活动中，导游人员代表的是其所从业的旅行社。一般情况下，旅游中因产品出现问题，游客和企业等有关各方会把情况首先反映给有关导游人员，希望领队、全陪或地陪能够代表本企业予以解决。
　　在某种程度上，导游人员是旅游团队的意愿，优秀的导游人员应该通过自己的热情、亲切和幽默赢得游客的信赖和接受，塑造一种和游客亲如一家的旅途氛围。导游要做到通过优质服务维护游客的正当权益，站在公平竞争、优质服务的立场上，面向包括本企业在内的各旅游企业和部门，维护游客的应得权益。导游人员积极地维护游客的正当权益，不仅不会损伤本企业和旅游业的利益，反而会因此赢得客人的尊重和赞赏，提高全行业的美誉度。
　　2.同时担当指导者与服务者的双重角色
　　并不是每一位旅游者都具有丰富的旅游知识，尤其是对于国际旅游者来说，他（她）们对异国他乡存在着天然的陌生感，语言、旅游手续等方面存在较多障碍，读懂导游工作有一定难度，这些问题的解决最终要落实到导游人员的具体工作中。作为旅游活动的积极主导者和服务者，导游角色扮演得好坏对旅游进程起着重要影响。“江山之美全靠导游之嘴”，导游人员应当在导游服务中充分运用口语、体语，发挥知识优势，激发游客的游览兴趣。与此同时，导游人员应当始终规范游客的行为，保障游览安全，促进旅游资源的保护。导游人员是游客的旅途导师，有责任全面讲解旅行常识、旅行卫生知识、安全知识，尽可能减少旅途中的盲目行为，防止不安全因素和不必要的纠纷。导游人员还应当在游览过程中关心游客生活需求，向游客提供及时、有效的导游服务。
　　（二）跨文化性
　　作为导游服务的实际承担者，导游工作者是主体。导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。行话说：“看景不如听景”。锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使人增长知识，领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。各类旅游者来自不同的国际和地区，他们属于不同的民族，代表着不同的文化，带着对异域文化的好奇感踏上旅程。在与旅游地的社会和文化的接触中，旅游者渴求了解异域文化。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客们迫切地需要导游的引导和服务，需要导游跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。
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