导游业务（21世纪应用型精品规划教材 旅游管理专业）
定 价：33 元
丛书名：21世纪应用型精品规划教材·旅游管理专业
- 作者：臧其猛 主编
- 出版时间：2014/5/1
- ISBN：9787302357162
- 出 版 社：清华大学出版社
- 中图法分类：F590.63
- 页码：266
- 纸张：胶版纸
- 版次：1
- 开本：16开
臧其猛主编的《导游业务》系统地阐述了合格的 导游员应具备的素质、知识和技能。全书分两大部分 ：第一部分知识篇，包括第一～四章。第一章与第二 章为基础理论，主要介绍导游服务、导游人员的基本 概念。通过这两章的学习，系统了解导游工作的性质 、特点、导游服务原则以及导游员组成和职责等。第 三章为导游员加强自身修养应具备的知识，包括心理 学知识、美学知识和服务礼仪知识。第四章为导游员 在导游服务中常用的基础知识，包括旅行社知识、饭 店知识、交通知识、货币知识、入出境规定等旅行知 识。第二部分为技能篇，包括第五～八章，主要内容 为导游工作程序、带团技能、导游语言、常见问题和 事故的应对以及旅游者个别要求的处理。通过技能篇 的学习，熟悉导游工作程序，掌握全面的导游技能， 能够及时灵活地预防和处理导游工作中各种问题，提 高导游水平、应变能力和操作技能，成为职业道德好 、业务素质强的合格导游。
《导游业务》既适合应用型本科学生用书，也适 合相关旅游从业人员学习和培训。
高品位的旅游，要求有高素质的导游员。旅游业的迅速发展，对于导游队伍的培养建设提出了更高的要求。而目前导游队伍的整体素质，无论是服务理念、知识水准还是业务技能，都远远滞后于旅游业的需要，因此，加快导游专业学科建设，已经成为旅游高等职业教育日益紧迫的任务。
本书的宗旨在于：适应旅游业的发展和高校旅游专业教材建设发展的需要，力求理论联系实际，在加强基础知识的同时，克服重理论轻技能的缺点，强调理论的实际应用。同时，考虑到导游资格考试的因素，尽可能囊括资格考试的内容。因此，本教材既适应高等教育旅游管理、酒店管理、旅行社经营管理等各专业方向的教学要求，也适宜于导游资格考试的备考。
在本教材的编写过程中，我们参阅了已有的同类教材和研究成果，已列入参考文献中，在此，我们表示深深的感谢。本教材由臧其猛主编，具体分工如下：第一、二章由南京医科大学李正关编写；第三、八章由南京交通职业技术学院王红星编写；第四章由南京工程学院巴黎编写；第五、六、七章由南京旅游职业学院臧其猛编写。
旅游业是一个飞速发展的行业，本教材疏漏之处是在所难免的，恳请各位专家、读者批评指正。
编 者
第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生与发展
一、导游服务的概念
二、导游服务的产生
第二节 导游服务的范围和特点
一、导游服务的范围
二、导游服务的特点
第三节 导游服务的地位和作用
一、导游服务的地位
二、导游服务的作用
第四节 导游服务的发展趋势
一、旅游活动的发展趋势
二、导游服务的发展趋势
本章小结
习题 第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生与发展
一、导游服务的概念
二、导游服务的产生
第二节 导游服务的范围和特点
一、导游服务的范围
二、导游服务的特点
第三节 导游服务的地位和作用
一、导游服务的地位
二、导游服务的作用
第四节 导游服务的发展趋势
一、旅游活动的发展趋势
二、导游服务的发展趋势
本章小结
习题
第二章 导游员
第一节 导游员的概念及分类
一、导游员
二、导游员的分类
第二节 导游员的职责
一、导游服务集体
二、导游员的职责
第三节 导游员的条件
一、优良的职业道德
二、渊博的知识
三、较强的独立工作能力和创新精神
第四节 导游员的培训、考核与管理
一、导游员的培训
二、导游员的考核
三、导游员的管理
本章小结
习题
第三章 导游员的文化修养知识
第一节 心理学知识的应用
一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务
二、不同旅游者的心理特征与行为表现
三、提供心理服务的基本要求
第二节 美学知识的运用
一、导游员与美的鉴赏、传递、创造
二、美学知识在导游服务中的作用
三、传递审美方法
第三节 礼仪知识的运用
一、导游个人礼仪
二、导游社交礼仪
本章小结
习题
第四章 旅行社、饭店及旅行常识
第一节 旅行社知识
一、旅行社的分类
二、旅行社业务流程
三、旅行社主要业务
四、旅行社产品
五、导游员与旅行社业务
第二节 饭店知识
一、饭店的含义与功能
二、饭店的类型与等级
第三节 旅行常识
一、交通知识
二、入出境知识
三、人员与物品的入出境规定
四、货币知识
五、保险知识
六、卫生救护常识
本章小结
习题
第五章 导游服务程序与内容
第一节 地陪导游服务程序和内容
一、服务准备
二、接站服务
三、入店服务
四、核实、商定日程
五、参观、游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、善后工作
第二节 全陪导游服务程序
一、服务准备
二、实际接待工作
三、后续工作
第三节 海外领队服务程序和内容
一、海外领队的作用
二、海外领队的工作程序
第四节 景区、景点导游员服务程序和内容
一、服务准备
二、接待服务
三、送别服务
本章小结
习题
第六章 导游员带团及讲解技能
第一节 导游带团技能
一、导游安排日程的原则
二、旅途中的活动组织
三、导游员团队组织技巧
四、参观游览的组织技能
五、特殊旅游团队（者）的导游服务
第二节 导游讲解技能
一、导游讲解服务的地位
二、导游讲解中应注意的问题
三、导游讲解技能
第三节 导游语言的运用技能
一、导游语言的艺术形式
二、导游语言的运用原则
第四节 导游词的创作
一、导游词的作用
二、导游词创作技巧
本章小结
习题
第七章 旅游故障的预防和处理
第一节 旅游故障概述
一、导游故障的概念
二、旅游故障的特点
三、旅游故障的类型
四、处理旅游故障的基本原则
五、处理旅游故障的基本要求
第二节 常见旅游故障及处理方法
一、旅游活动日程和内容变更的处理
二、接团过程中漏接、错接、空接故障的处理与预防
三、误机(车、船)故障的处理与预防
四、旅游者丢失证件、钱物的预防与处理
五、行李破损和遗失的处理
六、旅游者走失的处理与预防
第三节 旅游突发事件的处理与预防
一、旅游者患病、死亡问题的处理与预防
二、旅游安全事故的处理与预防
三、旅游交通故障的处理与预防
四、自然灾害的处理与预防
本章小结
习题
第八章 旅游者个别要求的应对
第一节 旅游者要求的应对原则
一、认真倾听，尽量满足原则
二、合理而可能原则
三、尊重合同，耐心解释原则
四、请示汇报原则
第二节 旅游者生活方面个别要求的应对
一、餐饮方面的个别要求
二、住房方面的个别要求
三、娱乐活动方面的个别要求
四、购物方面的个别要求
第三节 旅游者其他要求的应对
一、旅游者要求自由活动的应对
二、旅游者要求转递物品的处理
三、旅游者要求探视亲友
四、要求亲友随团活动
五、要求中途退团或延长旅游期限的处理
第四节 旅游者不当言行或越轨行为的应对
一、攻击和诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理
四、对违规行为的处理
本章小结
习题
参考文献
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