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服务营销(第三版)(另赠教学资源)
本书以服务这一无形产品的特殊性为基础,从顾客的角度出发,推出了服务企业应树立的服务理念,剖析消费者的服务消费的动机与行为,分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出服务承诺,服务承诺的实现,并进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有形展示与服务形象塑造、服务过程质量管理等策略与方法,所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有领域。
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