本书在平台情景背景下提出了“顾客—平台—服务者”三元互动关系作为分析的基本单元，在此新范式下分析平台生态圈情景中服务失败的溢出效应，并从心理契约视角深入挖掘其形成机理及影响机制。在平台生态圈中，消费者对平台企业及平台中第三方主体的心理契约在内容上具有独特性。在厘清心理契约内容和结构的基础上，本书进一步考察了心理契约的动态演化，以及服务失败与心理契约破裂的互动如何影响顾客和平台的关系。
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目录
第一章 绪论 1
第一节 研究问题及意义 1
第二节 本领域研究现状及发展动态 2
第二章 心理契约视角下的平台服务失败形成机理 10
第一节 引言 10
第二节 研究假设 11
第三节 研究方法 13
第四节 数据分析 14
第五节 结论与讨论 16
第三章 平台生态圈服务失败的溢出效应及其特征 18
第一节 引言 18
第二节 问题提出 19
第三节 平台生态圈三元网络关系及其特征 20
第四节 平台生态圈服务失败溢出效应的存在性 22
第五节 平台生态圈服务失败溢出效应的特征 24
第六节 结论与讨论 29
第四章 平台生态圈服务失败溢出效应的影响机理 33
第一节 引言 33
第二节 研究假设 34
第三节 研究设计 36
第四节 实证结果 37
第五节 结论与讨论 39
第五章 消费者对网约车平台的心理契约 42
第一节 引言 42
第二节 理论基础 43
第三节 网约车平台心理契约量表的编制 46
第四节 网约车用户心理契约量表的实证检验 47
第五节 心理契约破裂对品牌关系质量的预测 52
第六节 结论与讨论 55
第六章 消费者对外卖平台的心理契约 60
第一节 引言 60
第二节 外卖平台企业的特点 61
第三节 外卖平台心理契约的量表编制 63
第四节 结论与讨论 69
第七章 直播观众对带货主播的心理契约 71
第一节 引言 71
第二节 直播营销的特点 72
第三节 直播营销中消费者对主播心理契约的特点分析 72
第四节 消费者对主播心理契约的扎根研究 74
第五节 消费者对主播心理契约测量量表的编制 76
第六节 结论与讨论 80
第八章 消费者心理契约的动态演化 83
第一节 引言 83
第二节 客户关系生命周期 84
第三节 网约车用户心理契约的动态演化 85
第四节 直播观众心理契约的动态演化 87
第五节 结论与讨论 89
第九章 平台心理契约破裂的后果：忠诚的双刃剑效应 92
第一节 引言 92
第二节 研究假设 94
第三节 研究方法 95
第四节 实证分析 98
第五节 结论与讨论 100
第十章 心理契约破裂的后果：准社会关系的双刃剑效应 103
第一节 引言 103
第二节 文献综述与研究假设 104
第三节 实验操作与假设检验 108
第四节 结论与讨论 118
参考文献 121
后记 138
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