本书介绍了日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。
曾经手过众多国内外知名高档品牌的营业员培训服务专家，将倾情为您揭秘奢chi品服务的真谛和魅力。
岩仓正枝（Iwakura Masae）
1965年出生于东京都。自目白学园女子短期大学毕业后，作为空姐进入全日空航空公司，曾担任过VIP专机乘务员等职务。因结婚辞职后，先后从事JTB导游、海外品牌店营业员、商务礼仪培训师等工作。于1999年成立了专门从事营业员教育培训及品牌营销的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·劳伦向海外品牌的日本国内专卖店派遣相关营销人才的CRESCENT STAFF公司，并任该公司董事长。
第1章
奢侈服务是“量身定制”的高端服务
何谓真正的顾客至上/002
具有敢于推荐其他品牌的魄力/003
高品质服务所需的信息收集能力/005
何谓顶级奢侈品牌？/008
什么是真正的“奢侈”？/008
获得顾客最大信任的拉夫·劳伦/009
顶级奢侈品牌所独有的顾客服务/010
有一百个顾客，就有一百种不同的服务/010
国外顶级品牌的超高服务/011
不断追求高品质服务/014
为顾客创造幸福瞬间/016
建立顾客信任关系/016
传授“享受人生”/018
顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问/019
要成为一名真正的营销专家/020
自己就是一个好品牌/020
你知道品牌的由来吗？/021
要具有顶级奢侈品牌的自豪感/022
奢侈品牌营业员的通用条件/026
牢牢抓住高端顾客的心/026
为了保持专业形象/028
通往奢侈服务之路/031
本章要点 ◆向顾客提供高端奢侈服务◆ 36
第2章
顾客服务的基本原则
不可挑选顾客/040
您是否在进行这样的服务呢？/040
无论何时，都要提供最优质的服务/044
当顾客光顾时/046
顾客服务第一步：正视顾客的眼睛/046
想想“欢迎光临”的后续语句/048
推销方法/051
推销商品的最佳时机/051
“惯用句+……”的推销技巧/053
仔细观察顾客的一举一动/054
营销语言要跨越年龄界限/058
与顾客之间的距离和谈吐 /060
具有亲和力的营业员/060
沟通无阻的巧妙措辞/062
模棱两可的态度让人无所适从/064
抓住顾客心理的营销“魔咒”/065
与顾客保持适当的距离/070
令顾客轻松愉快的顶级服务 /075
要注意节奏/075
需要快速服务的情景/076
需要多花费时间服务的情景/078
本章要点 ◆服务顾客的基本原则◆ 80
第3章
培养“自己的客户群”之诀窍
一切从了解顾客开始/084
培养“自己的客户群”的重要性/084
了解顾客的消费心理/085
了解现代消费者的心理特征/088
对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高/090
不同类型顾客的不同服务形式/095
提供高品质的服务/095
12种类型的顾客及其服务要点/096
当顾客成为常客时/100
与顾客的交流，八成是在“听”/100
要让顾客快乐起来/101
何谓“积极倾听”/103
需要掌握的提问技巧/105
如何察言观色/107
生命般重要的“顾客名簿”/109
越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”/109
顾客名簿的活用方法/110
闲暇时的服务更为重要/115
来自顾客的感谢信/116
本章要点 ◆培养“自己的客户群”之诀窍◆ 122
第4章
改变自我形象的服务规则
培养优雅的行为举止/126
你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？/126
优雅举止，有助于建立顾客信赖关系/127
动作的结尾要“慢而静”/128
怎样体现优雅的行为举止/128
交接物品的基本礼仪/130
交换名片的基本礼仪/133
站位的艺术/135
用真心微笑吸引顾客/137
我们提供的是梦想，所以微笑更为重要/137
发自内心的微笑最为可贵/139
随时确认镜子里的自己/141
时刻保持微笑的秘诀/144
不开窍的营业员/146
需要掌握的顶级奢侈品牌之常识/149
凡事要遵循先来后到/149
试用商品的基本常识/150
提高自我综合素质的6种意识/153
品牌店的销售业绩取决于营业员的能力/153
营业员须具备的6种意识/156
本章要点 ◆改变自我形象的服务规则◆ 162
第5章
顾客投诉的预防及应对方法
投诉的前期处理尤为关键/166
无理要求返还大衣货款的顾客/166
为什么会发生投诉事件？/169
投诉发生的两大类根本原因/169
投诉的根源在于需求未得到满足/171
掌握投诉处理之基本技巧/175
表达诚意的方法/175
及时应对是解决问题的第一步/176
认真听取顾客的话/178
当顾客要求请出负责人时/179
避免引起不必要的顾客投诉/181
日常服务中应该铭记的一点/181
本章要点 ◆顾客投诉的预防及应对方法◆ 183
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