客户引爆管理创新_李国良_9787516417133

　　变革，是这个时代前进的动力；创新，是企业突出重围的必经之路。然而，变革不易，创新维艰！如何变革？如何创新？是众多企业苦苦寻觅的钥匙。
　　本书试图构建一个如何围绕客户开展企业管理创新的框架：如何分析客户？如何围绕客户开启企业管理创新之源泉？在互联网时代，电子商务、移动信息化、大数据、社交网络、物联网等技术驱动下，客户正在发生哪些变化？公司在面对这种变化时应如何进行管理创新？
　　在此分析框架上，本书以当前国内外卓越企业的实际管理创新案例，来实证如何应用该框架。如果真能应用本书所介绍的分析方法，对企业进行重新反思和解析，必能找到开启内部管理创新的钥匙。

　　这是一个巨变的时代！蓬勃发展的互联网，融合电子商务、云计算、移动互联、物联网和社交网络等技术，正深刻改变着客户的生存和生活方式，重构着大部分的商业规则。企业不在变革创新中突出重围，就会在因循守旧中被颠覆。
　　这是一个最坏的时代！你曾经利润丰厚的产业，突然被一个不知从哪里冒出来的无名小辈搅得天翻地覆；你曾经自以为垄断的奶酪，突然被他人抢走。正如苹果葬送摩托罗拉和诺基亚、360免费杀毒软件颠覆瑞星杀毒。一夜醒来，你发现你的客户已经弃你而去。
　　这也是一个最好的时代！你可以以相对较少的资源撬动一个行业，甚至将传统行业巨头挑落于马下，只要你能深刻洞察客户，并以卓越的创意和商业模式，开展以客户为导向的管理创新，就能实现企业的疯狂生长。正如微信支付和支付宝冲击银行业、Uber/滴滴打得出租车行业晕头转向一样。互联网能让你迅速获取全球客户，让公司收入以指数倍增。
　　失败的恐惧或成功的喜悦，都足以激发每个企业管理者锐意进取。变革，是这个时代前进的动力；创新，是企业突出重围的必经之路。然而，变革不易，创新维艰。如何变革？如何创新？是众多企业苦苦寻觅的钥匙。
　　彼得德鲁克说，企业存在的目的是为客户创造价值。菲利普科特勒认为，企业的任务是向市场提供有盈利的价值。企业的创新很显然也应该是以能否获得客户的认可、取得市场竞争的胜利作为最终评价标准。围绕客户开展管理创新应该是企业管理创新的核心关注焦点，那么，企业该如何真正围绕客户来实施有效的内部管理变革与创新？
　　长期以来，对客户的研究应用主要集中于营销、服务和新产品开发领域，管理专家提出了很多理论和工具：消费者行为学、客户生命周期、客户价值/客户让渡价值、4C理论，等等。这些理论在某些方面解决了营销过程的一些实际问题，但如何以客户为导向来系统思考公司的管理变革与创新框架，有关论著和探索还非常少。
　　本书试图构建一个如何围绕客户开展企业管理创新的框架。如何分析客户？如何围绕客户开启企业管理创新之源泉？在互联网时代，电子商务、移动信息化、大数据、社交网络、物联网等技术驱动下，客户正在发生哪些变化，公司在面对这种变化时应如何进行管理创新？本书在此分析框架上，以当前国内外卓越企业的实际管理创新案例，来实证如何应用该框架。
　　全书共八章。
　　第1章，管理创新迷雾。探讨了企业开展管理创新的重要意义，以及当前企业管理创新所存在的主要困难和创新高失败率的原因，提出以客户为导向开展管理创新才是创新之王道；然后探讨了在互联网时代，企业客户和个人客户正在发生的变化，以及在这种变化趋势下，企业管理创新所面临的新的机会和挑战。
　　第2章，客户导向的管理创新模型。在这一章中，作者提出了一个客户导向的管理分析框架，即如何对客户（特征）、客户需求、客户需求实现过程以及三者进行交叉分析（所谓客户需求实现过程，即客户需求从产生到满足后的几个阶段，包括客户需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策及购买后行为）；通过搭建一些分析框架，来探讨从客户角度开展管理创新的方式方法，并分析了在互联网时代这种分析框架的新特点。
　　第3～8章，客户导向的管理创新实证。这是本书的重点内容，利用前面介绍的客户分析框架，来一一探讨并通过大量卓越企业的案例实证，分析如何从客户角度来开展企业管理创新，包括组织管理创新、流程管理创新、营销/服务创新、供应链管理创新、研发管理创新，等等。
　　本书是作者在长期的企业管理经验和管理咨询实践基础上写就的，目的是为企业管理创新提供一个新的分析思路。针对该模型，作者与很多客户和咨询顾问交流过，也原创过一系列的文章；该模型在实际管理过程中，常常能让人快速理清思路并得到一些意想不到的结果。本书适用于所有从事企业管理工作的人员，尤其是那些面临互联网的冲击陷入躁动不安的管理者。如果真能应用本书所介绍的分析方法，对企业进行重新反思和解析，相信你一定会找到开启内部管理创新的钥匙。

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