服装销售人员每天要接待形形色色的顾客，针对不同的顾客、不同的环境，销售人员需要采取不同的应对方式，因为每位顾客的购物心理与当时的状态都有很大的不同，服装销售人员与之沟通交流的方式自然要有所区别。本书针对服装销售人员在销售过程中可能遇到的各种问题，从顾客的行为和心理角度出发，真实再现了110 个情景案例，用错误应对 情景解析 实用技巧的形式向服装销售人员详细阐述了在销售实践中可能遇到的各种问题及解决方法，并列举了销售实践中zui普遍、zui常见的销售实例，帮助服装销售人员处理销售过程中可能出现的各类问题。本书特别适合服装销售人员、服装销售培训师和从事与服装行业相关工作的人士阅读使用。
世界上没有卖不出去的服装，只有卖不出服装的销售。好的服装销售人员
可以让门庭冷落的店铺蒸蒸日上，而再好的店铺，如果交给不善于销售的人员
经营打理，一样会惨淡收场。
销售的终端是顾客，如何抓住顾客的心理诉求，将服装销售出去，并得到
顾客良好的反馈是服装销售人员应该掌握和熟练运用的技巧。服装销售，并不
仅仅是卖衣服这么简单，背后蕴含着大学问。开一个服装店，抛开服装质量不
谈，光销售方面就占了成功的70%。因此，三分货，七分卖说的就是销售的
重要性。
服装销售人员是靠嘴巴吃饭的，善于运用销售技巧不但可以让自身的业绩
突出，而且在给顾客带来愉悦的购物感受，刺激顾客尽快做出购买决策的同时，
还能给顾客留下良好的店铺印象，增强顾客的信任度，提升顾客的满意度。如
果没有相关的销售技巧做铺垫，不但会大大降低销售的成功率，影响自身的销
售业绩，还可能给顾客留下不好的印象，进而影响店铺的信誉和形象。有时候
服装销售人员不经意的一个动作、一句话，甚至一个表情都可能让销售结果截
然不同，如果服装销售人员能掌握服装销售过程中的一些方法和技巧，并熟练
运用，将会使销售成功的概率大大提高。
本书针对服装销售人员在销售过程中可能遇到的问题，做了全方位的深入
探讨。以错误应对 情景解析 实用技巧的形式将服装销售过程中常见的110
个情景案例逐一展示，并给出有效解决问题的应对方式。针对每一个销售情景，
都通过情景再现服装销售人员在沟通过程中可能会犯的错误，希望销售人员能
引以为戒，并对不同的情景进行专业知识、方法技巧的解析，后给出正确的
情景应对方法并分析沟通对话中的成功之处，帮助服装销售人员真正理解并掌
握相关的销售技巧。
本书共分为9 章，内容主要包括：迎接进店顾客情景训练、挖掘顾客需求
情景训练、试穿效果处理情景训练、化解质量异议情景训练、应对讨价还价情
景训练、巧谈促销优惠情景训练、促成顾客购买情景训练、维护顾客关系情景
训练，以及解决售后投诉情景训练等，向服装销售人员详细阐述了销售实践中
可能遇到的各种问题及解决方法，具有很强的借鉴参考价值，能让服装销售人
员在面对同样的情景时轻松自如，游刃有余，从而大幅提高销售业绩。
本书旨在帮助服装销售人员实实在在地分析和解决销售工作中各种常见或
棘手的问题，实用性很强，特别适合服装销售人员、服装销售培训师和从事与
服装行业相关工作的人士阅读使用。
编
者
2018 年7月
任学武，产品销售顾问，在商界纵横驰骋多年，长期工作在销售培训第一线，近年来致力于销售心理学、市场营销学、企业管理学等专业研究。在做好顾问培训工作之余，潜心研究心理学在销售工作中的实践应用，结合二十多年来的销售管理实践，对销售营销有着自己独特、深刻的领悟与阐释。
第一章
迎接进店顾客情景口才训练与实战技巧
情景演练01 看着顾客走进服装店 / 2
情景演练02 顾客说：我就先随便看看/ 4
情景演练03 顾客跟朋友一起来选购衣服 / 6
情景演练04 老幼病残孕等特殊顾客进店 / 8
情景演练05 顾客进店后不停地张望 / 11
情景演练06 顾客进店后直接去看某件衣服 / 13
情景演练07 顾客说：我自己看就行，不用推销/ 15
情景演练08 顾客进店转了一圈，也不说话就要离开 / 17
情景演练09 顾客忽然停在一款衣服前细看 / 18
情景演练10 跟顾客打招呼，可顾客理都不理 / 20
情景演练11 店里生意红火，顾客不满被怠慢 / 22
情景演练12 顾客主动询问服装的一些细节 / 24
情景演练13 老顾客再次走进服装店 / 26
第二章
挖掘顾客需求情景口才训练与实战技巧
情景演练14 顾客说：我也不知道要买什么/ 30
情景演练15 顾客说：不知道你们的衣服贵不贵啊/ 32
情景演练16 顾客看了很多衣服都不是很满意 / 34
情景演练17 询问顾客喜欢什么款式的服装 / 35
情景演练18 如何询问顾客想选购什么类别的服装 / 37
情景演练19 不知道顾客是想逛逛，还是今天就买 / 39
情景演练20 询问顾客喜欢什么风格的服装 / 41
情景演练21 顾客买服装是自己穿，还是送人 / 44
情景演练22 顾客选购服装的重点考虑因素 / 45
情景演练23 了解顾客喜欢什么颜色的服装 / 47
情景演练24 如何询问顾客喜欢什么面料的服装 / 49
情景演练25 了解顾客对品牌的特殊偏好 / 51
第三章
试穿效果处理情景口才训练与实战技巧
情景演练26 顾客说：衣服太花哨，不适合我/ 54
情景演练27 顾客说：款式好像太成熟了点儿/ 56
情景演练28 顾客说：不想跟别人穿一样的衣服/ 57
情景演练29 顾客说：穿上这件好像显得我太胖了/ 60
情景演练30 顾客说：这款式好像有点儿土了吧/ 61
情景演练31 顾客说：这个颜色不太适合我穿/ 63
情景演练32 顾客试穿后，一句话不说就走 / 65
情景演练33 顾客说：这款式太年轻了，不适合我/ 67
情景演练34 顾客说：这种样式的还有没有其他款的/ 69
情景演练35 顾客说：这衣服穿着太紧了，不舒服/ 71
情景演练36 顾客说：你们的衣服款式好少啊/ 73
情景演练37 顾客拒绝试穿导购推荐的衣服 / 75
情景演练38 顾客说：这不太适合，太显胖了/ 78
情景演练39 顾客说：穿上怎么感觉好奇怪啊/ 79
情景演练40 顾客说：这风格太休闲（正式）了/ 81
第四章
化解质量异议情景口才训练与实战技巧
情景演练41 顾客说：不知道这衣服会不会缩水/ 84
情景演练42 顾客说：做工太差了，扣子快要掉了/ 86
情景演练43 顾客说：不能试，我也不知道质量好坏啊/ 88
情景演练44 顾客说：你们和相比，哪家质量好/ 90
情景演练45 顾客说：你们都说自己的衣服好，不能信/ 93
情景演练46 顾客说：以前买的就质量不好，不敢买了/ 94
情景演练47 顾客说：没有听说过你们这牌子啊/ 96
情景演练48 顾客说：这衣服真是纯棉的吗/ 98
情景演练49 顾客同伴说：他们家的羽绒服总跑绒/ 100
情景演练50 顾客说：不知道这牛仔裤会不会褪色/ 102
情景演练51 顾客说：总是这几款，没那家样式新/ 104
情景演练52 顾客说：这衣服还得干洗，不划算了/ 106
情景演练53 顾客说：感觉你们品牌的服装风格总在变/ 108
情景演练54 顾客说：你们的新款上市速度太慢了/ 109
情景演练55 今年新款由于款式类似被顾客以为是老款 / 111
第五章
应对讨价还价情景口才训练与实战技巧
情景演练56 顾客说：还不错，可就是价格太高了/ 114
情景演练57 顾客说：面料很普通啊，为什么这么贵/ 116
情景演练58 顾客说：买四件都不打折啊，那不买了/ 119
情景演练59 顾客说：你要再便宜30块，我就买了/ 121
情景演练60 顾客很满意，但问了问价格就不想要了 / 123
情景演练61 顾客说：衣服都一样，但那边儿便宜多了/ 126
情景演练62 顾客一听价格，转身就要走 / 129
情景演练63 顾客说：我都来好几次了，便宜点儿吧/ 131
情景演练64 顾客很喜欢这件服装，但还是不停地讲价 / 133
情景演练65 顾客说：老顾客了，不能便宜点儿吗/ 136
情景演练66 顾客说：款式差不多，怎么比那家店贵/ 137
情景演练67 顾客说：我不要赠品和积分，打折吧/ 140
情景演练68 顾客说：我也干过服装，这衣服也就100块/ 141
情景演练69 顾客说：我跟你们店长是朋友，便宜点儿/ 144
情景演练70 顾客说：这一块儿怎么就你们卖这么贵啊/ 146
情景演练71 顾客说：牛仔裤都要500 块，也太贵了吧/ 148
情景演练72 顾客说：就在家穿穿，买这么贵的没用/ 151
第六章
巧谈促销优惠情景口才训练与实战技巧
情景演练73 顾客说：你们店什么时候打折啊/ 155
情景演练74 顾客说：特价的服装质量会不会有问题啊/ 157
情景演练75 顾客说：你们总打折，那以后会更低吗/ 159
情景演练76 顾客说：为什么都促销，就你们不做促销/ 161
情景演练77 顾客说：那家打七折还给赠品呢，灵活点儿/ 164
情景演练78 顾客说：我既想要打折，也想要赠品/ 166
情景演练79 顾客说：这款式是去年的吧，也不打折/ 168
第七章
促成顾客购买情景口才训练与实战技巧
情景演练80 顾客说：衣服我很喜欢，但同事也有一件/ 172
情景演练81 顾客说：我先试试，等你们打折再买/ 174
情景演练82 顾客说：既然衣服不能打折，那送我配饰吧/ 176
情景演练83 顾客说：我改天把男朋友带过来试试好了/ 178
情景演练84 顾客说：衣服不错，下次带朋友帮我看看/ 180
情景演练85 顾客说：一个月内你们再打折，我就退货/ 182
情景演练86 顾客已经试了很多款，但不知道买哪一件 / 184
情景演练87 顾客说：我还是喜欢纯棉的，算了吧/ 186
情景演练88 顾客喜欢这款衣服，但同伴说不好看 / 188
情景演练89 顾客说：衣服不错，但得跟老公商量一下/ 191
情景演练90 顾客说：不能水洗，太麻烦了，不要了/ 194
情景演练91 顾客说：其他的还满意，就怕面料不舒服/ 196
第八章
维护顾客关系情景口才训练与实战技巧
情景演练92 顾客说：会员卡的优惠力度小，没那家大/ 200
情景演练93 顾客说：你给我换件全新包装的/ 202
情景演练94 顾客说：请问我去哪里付款呢/ 203
情景演练95 顾客不愿意留下资料成为会员 / 205
情景演练96 顾客说：你帮我好好包装一下/ 208
情景演练97 顾客说：该怎么保养，有什么注意事项吗/ 209
情景演练98 顾客付完款，准备离开店铺 / 211
情景演练99 给顾客发微信，顾客一直不回复 / 213
情景演练100 老顾客在办了会员卡后再也不来店了 / 215
第九章
解决售后投诉情景口才训练与实战技巧
情景演练101 顾客说：刚买没几天就降价，赔我差价/ 218
情景演练102 顾客说：衣服这么贵，按要求洗还褪色/ 220
情景演练103 顾客说：卖的时候热情，出问题没人管了/ 222
情景演练104 顾客说：上次买的毛衣缩水还起球，真烦/ 224
情景演练105 顾客说：我要投诉你们骗人/ 225
情景演练106 已经超过退货期限，但顾客仍要求退货 / 228
情景演练107 退货期内因为非质量问题要求退货 / 230
情景演练108 顾客说：不给我退货就不走了/ 233
情景演练109 顾客把购物小票丢了，但坚持要退货 / 235
情景演练110 顾客购买后一直挑毛病，多次要求换货 / 236
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