呼叫中心运营与管理_赵溪编_9787302237853

呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

　　近年来，呼叫中心产业在中国的发展算得上是高歌猛进了。从社会经济学的角度来看，呼叫中心已被各行业广泛应用，社会认可度不断上升，社会依赖性越来越强，尤其是其创造的社会价值和经济价值已越来越引人注目。从呼叫中心自身发展而言，管理渐趋精细化、人性化、成熟化和系统化。呼叫中心的类型也越来越多，从客户服务到产品销售，从便民服务到外包服务……其类型的增多说明了呼叫中心定位的丰富性与广泛性。从呼叫中心产业的发展角度而言，产业交流大会、专业杂志、专业网站等媒介为专业化交流打开了方便之门；行业评选、行业认证等工作的逐步成熟为产业的发展发挥了引领的作用。
　　与此同时，我们也看到与一些国家的呼叫中心行业相比，我们仍处在起步阶段；我们的产业规范还未正式建立，配套设施还有待进一步完善，我们的运营能力还需要进一步提高，运作模式还需要更加灵活。与我们自身的期望相比，我们似乎还不能为每个项目定制最恰当的流程，也不能有效地降低员工流失率，我们对客户忠诚度的把握总显得有些无能为力，为新产品设计的引导还欠缺功力；与客户或者社会对我们的期望相比，我们的价值还不能被社会最深刻地挖掘，我们的整体表现总会有不尽如人意之处。一句话的感觉就是：我们还不够成熟。
　　评价一个行业成熟度的标准在行业间似乎是大同小异的：社会认可度、行业规范度、价值创造力、迎合社会期望的能力、发展速度的稳定度、目标的明确度等。如此说来，对照每个标准，呼叫中心行业离成熟的距离不远，但也需要我们的追赶。
　　套用那句老话就是，机遇与挑战同在。
　　呼叫中心发展到今天，对于每一个从业人员来讲，有值得欣慰之处，值得骄傲之地，也有值得憧憬之点。但更让我们关注的是那些我们一直孜孜以求的、亟待改进与提高的关键点。在这些关键点中，人员的青黄不接似乎最让人心痛。铁打的呼叫前沿，流水的座席员；基层管理人员的培养似乎总是那么漫长；精英管理团队的目标似乎还有些遥远……然而对于我们每一个在呼叫中心行业奋斗的人而言，发现缺点对我们不单单是遗憾那么简单，因为这就是我们奋斗的起点！
　　为此，我们认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基础的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心中层管理人员提供一本“有体系”的培训教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨。本书的编撰团队的主要成员同时也是由国家发改委以及工业和信息化部共同发起的《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》这样一个“国字号”标准的起草班底，这就保证了本书的内容体系与国家标准保持一致。在此基础上，我们将全面开发后续的国家标准培训课程体系及考核题库，务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用！
　　本书的编写过程务求与现阶段中国呼叫中心机构业务运营实践保持紧密一致。我们在广泛参阅了大量实际的培训资料后，最终选定了“芒果网客户服务中心”内部使用的教材体系为基础蓝本；在此基础之上，上海微创软件公司的内部培训团队对原有体系进行了革命性地改造，形成了现今的框架；按照框架内容的要求，我们邀请了多位产业专家加入编辑团队参与编撰工作，务求最大限度地将一本务实和负责任的教材呈现给各位读者。除编委会人员之外，在此感谢严晶、李旭俊、常翔、孙飞等人为书籍编撰出版所作出的努力。
　　让我们一起为呼叫产业在国内的发展尽力、效力、努力！
　　
　　
　　编者
　　2010年8月28日
　　

    有效管理班长（主管）、培训师及其他管理人员，制定个人绩效指标，给予充分授权并帮助所带领的管理团队进行职业生涯规划。
    向上级与委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责落实。
    建立和完善业绩评价标准与跟踪系统，保证服务质量。
    总体规划项目进程，并保证人力资源最佳使用。
    规划管理，关注、收集客户反馈，采取措施以保证客户满意度。
    协调呼叫中心各项资源，处理现场突发事件。
    组织阶段性绩效考核，对优秀员工进行表彰，组织团队减压和建设活动。
    带领布置呼叫中心现场环境，营造激励、竞争的团队氛围。
    业务经理掌控着整个团队的发展和方向，负责制定业务部门目标和计划，并有效解决目标实施过程当中出现的问题。业务经理要善于发现将来可能出现的问题，并将问题转化为机会，作为计划制定和计划调整的依据。而在日常的工作当中，我们往往发现业务经理难以抽出时间参与到实质的现场管理工作当中，但现场管理恰恰是业务经理不能推却的主要工作之一。要实现自我的角色与职责，业务经理除了需要参与现场管理工作之中，还应该适当接听客人的电话，以了解客户的需求，了解他们的期望值是否有所变化。而不应该把自己凌驾于客户之上，或和客户保持着距离。因为只有通过接听电话，才能真切了解到客户的想法，才会去使用业务系统，才能真切体验到系统上和流程上的问题，知道座席的难处在哪里，从而制定相关的规程和系统提升方案去帮助座席有效地解决问题。
    质检人员
    质检人员的角色应该是发现问题、反馈问题、纠正问题。应该经常到现场，接听电话、和员工进行实时的沟通。在很多呼叫中心都会存在着这样一种情况，就是质检人员对自己的角色认知清晰，但是座席却往往对质检人员的工作不能够充分的体谅，总是觉得质检人员的主要工作就是找茬和扣绩效分，而这直接影响到他们的工资和奖金。所以往往客服人员会对质检人员的工作或多或少都存在着一些抵触情绪，造成了不少质检人员工作上的困扰。那该怎样去解决这一个问题呢？质检人员可以通过以下手段完成闪亮转身！
    （1）在录音监听的过程中，不单单要发现问题，在发现好的录音时，也要给予肯定、表扬，将信息反馈到班组长（主管）处或者走到现场中去，给予员工鼓励。
    （2）质检人员参与班前会的时候，可对前一天电话质检当中发现的问题作共性的点评，而对处理优异的服务、事例作出点名表扬，例如宣布每日质检明星等。
    （3）定期举办好电话分享会，质检明星之类的评比活动。
    （4）对于电话中表现欠佳的员工，通过质检报告反馈给班组长（主管）、业务经理，让其主管或经理对落后的人员再进行个别辅导。
    总体来说，可以给质检人员的角色赋予更多地正面和激励的作用，而将辅导的工作更集中于班长（主管）身上。
    ……

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