客户关系管理(第2版)(“十三五”普通高等教育应用型规划教材)
定 价:39 元
丛书名:“十三五”普通高等教育应用型规划教材
- 作者:邬金涛 严鸣 薛婧
- 出版时间:2018/8/1
- ISBN:9787300259284
- 出 版 社:中国人民大学出版社
- 中图法分类:F274
- 页码:
- 纸张:胶版纸
- 版次:
- 开本:128开
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成,目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式,已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。
基于上述观点,作者将客户关系管理的内容进行系统的整理,旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上,分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台,将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*的企业客户关系管理实践的资料与案例,同时增加了一些*的研究成果和实践动态,充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。
邬金涛 管理学博士,中山大学岭南学院经济管理系副教授,麻省理工学院斯隆管理学院访问学者,主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金和教育部人文社会科学研究青年基金等项目。在国内核心期刊发表论文20余篇,出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划,以及客户管理和营销管理方面的培训。
目录
第1章客户关系管理概述//
11关系营销与客户关系管理//
12客户关系管理的内涵//
13客户关系管理在中国的发展//
第2章客户关系管理流程//
21流程管理导向与运作框架//
22核心流程//
23支撑平台//
第3章客户关系管理技术//
31客户关系管理技术演进与发展//
32客户关系管理软件系统//
33客户关系管理支撑技术//
第4章客户组合分析//
41客户识别//
42客户价值识别//
43客户组合战略//
第5章构建客户信息库//
51客户信息库概述//
52客户信息库的构建//
53客户信息库的运用//
第6章设计客户价值//
61客户感知价值的内涵//
62客户价值创造的源泉//
63客户价值创造的途径//
第7章传递客户价值//
71价值战略网的构建//
72客户接触界面的构建//
第8章客户周期管理//
81客户获取管理//
82客户保持管理//
83客户开发管理//
84客户流失管理//
第9章评估客户满意//
91客户满意概述//
92客户满意度评价//
第10章客户经理管理//
101客户经理制//
102选拔与培养//
103授权与激励//
第11章客户关系管理项目实施//
111组建项目小组//
112确定实施规划与步骤//
113选择合适的产品//
114网络化的客户关系管理//