《民航地勤服务（第4版）》从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。教材的基本框架也是这样展开的，其用意是尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来编排《民航地勤服务（第4版）》内容。
随着我国航空运输业的高速发展，企业间竞争亦日趋激烈，这就要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，地勤服务也因此越来越受到民航企业的重视。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。教材的基本框架也是这样展开的，其用意是尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来编排本书内容。
此次修订主要是在第3版的基础上补充了一些新内容，进一步完善了教材的知识体系，同时修改了部分陈旧的内容。具体包括：在第二章新增第三节“航班安排”，同时删除原第三节有关“航班的衔接时间”的内容；修改了第七章第一节“海关”中有关“部分物品出入境规定”，修改补充了第二节“边防”中有关“免签、落地签和过境免签”等内容；修改了第十章第二节“航班不正常服务”中有关“航班延误、取消”方面的内容。
全书共分十一章，第1版中*一、二、三、四、六、八、十章由上海工程技术大学航空运输学院黄建伟完成，第五、七、九章由江西旅游商贸学院郑巍完成，第十一章由上海工程技术大学航空运输学院李永平完成，全书统稿及后继历次修订工作由黄建伟完成。本书编写过程中得到了上海工程技术大学航空运输学院领导和同人的大力支持，使用过程中承蒙兄弟院校专家学者提出诸多宝贵意见，在此一并表示感谢。
本书既可供空中乘务和空中商务专业学生使用，也可作为高等院校民航运输、民航服务与管理类专业的学生教材。
第一章 民航地勤服务概论
第一节 民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
二、我国民航业的行业构架
三、民航地勤服务的概念
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
二、航空公司
三、机场和航空公司的关系
第三节 地勤服务人员
一、仪容仪表
二、行为规范
第二章 售票服务
第一节 订座服务
一、订座的途径和要求
二、订座系统
三、旅客订座记录
第二节 售票服务
一、售票的程序和要求
二、旅客购票证件
三、客票的使用
四、电子客票订座和出票操作
第三节 航班安排
一、官方航空指南（OAG）简介
二、航班安排
第四节 订座和出票的其他规定
旅客预订座位的出票时限
二、座位再证一实
三、候补购票
第三章 通用服务
第一节 地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
二、机场地面交通服务质量标准
第二节 候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询服务质量标准
第三节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
二、候机楼广播服务规范用语
三、广播服务质量标准
第四节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见民航公共信息标志用图形符号
第五节 候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、当前我国候机楼零售业存在的问题
第四章 值机服务
第一节 值机服务基础知识
一、值机服务的程序
二、值机服务的时间规定
三、值机服务柜台的种类
第二节 办理旅客乘机手续
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
……
第五章 行李服务
第六章 安检服务
第七章 联检服务
第八章 引导服务
第九章 特殊旅客运输
第十章 不正常运输服务
第十一章 飞机维修与机场运行保障服务
参考书目
《民航地勤服务（第4版）》：
二，航空公司从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层、执行层和职能层。
（一）决策层
1.董事长办公室
董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和董事长的日常事务；股东局负责处理股东咨询、查询事务，负责接待股东来访；关系室负责处理对外关系、对外联系和与政府联络；研究室负责经营战略、经营决策的研究管理，并负责政策咨询与经济、金融、科技、航空、企管、商务、航务、机务等方面的课题研究与管理。
2.咨询委员会
咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、在国内外有影响的航空公司总裁组成。其中外部委员应占三分之二以上，因为外部委员大都知识渊博、见多识广、消息灵通，具有很高的政策理念水平、专业水平和发现问题的敏锐洞察力，加之又不在企业任职，观察、解决问题的立场更为公正、客观，在进行经营决策时站得更高、看得更远，从而有助于提高决策的科学性、准确性和稳定性。
（二）执行层
执行层一般由四大系统（运营系统、维修系统、市场系统、供应系统）和两大中心（基地管理中心、地区销售中心）组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。
1.运营系统
运营系统将日常航班生产经营体系中几乎所有涉及航班生产的各个部门全部纳入，以便切实提高运营效率和效果。运营系统下设：
（1）飞行控制中心，是飞行操作系统。负责执行国际、国内航班和专机、包机的机组任务；负责机组人员的组织、调配；负责飞行人员的安全、技术管理与改装训练管理。
（2）乘务服务中心，是空中服务系统。负责执行国际、国内航班和专机、包机的乘务组任务；负责乘务人员的组织、调配；负责乘务人员的服务质量、客舱应急设备与业务管理。
（3）运行控制中心，是签派指挥系统。负责进出港航班飞机的调度签派管理；负责进出港飞机的机坪地面指挥与航班正常率管理；负责进出港航班飞机的综合服务质量监督管理；负责事故调查与旅客投诉的处理；负责国内外航空公司航务代理管理；负责航班信息、通信业务、航行情报、飞机性能、导航数据库的管理；负责外国政府、航空公司和企业商务飞行的航务代理；负责国际国内航班航线的申请与航班时刻协调管理；负责驻场单位的协调管理。
（4）地面保障中心，是地面服务系统。负责国际国内旅客运输、货邮运输、机票销售管理；负责地面服务、货物装卸的管理；负责运输载重平衡、货物运价管理；负责航班信息的收集、整理、分析和发布；负责行李查询、服务咨询的管理；负责VIP客户及航班非正常服务管理；负责国际国内航班机上清洁管理；负责与航班有关的延伸服务管理；负责外国航空公司地面代理管理；负责外国航空公司民航雇员的管理；负责外国政府和企业商务飞行的地面代理。
（5）信息控制中心，是计算机系统。负责整个航空公司系统的信息管理、处理和服务；负责软件开发、应用、维护升级和运行保障的建立、规划与使用。
……
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