本书内容涵盖了从开场寒暄直到售后服务的整个销售过程，通过大量鲜活、经典的案例，介绍了销售高手们在吸引客户的注意力、探明客户的真实需求、介绍产品、化解客户的异议、应对不同类型的客户、讨价还价、促使客户完成交易以及解决售后问题等各个环节中使用的沟通技巧和话术秘诀，深入剖析了销售沟通不畅的症结，教你如何将话说到客户的心坎里。
说贴心的话，你就会成为客户的贴心人 开发客户时，说贴心的话引起注意； 接近客户时，说贴心的话感染对方； 介绍产品时，说贴心的话打动对方； 即将成交时，说贴心的话坚定决心； 售后服务时，说贴心的话温暖人心。 把话说到客户心坎上，你的话就能卖个大价钱。 推荐您购阅同类书籍： 《说话其实可以套公式》 “15个生活常用的说话公式，任你套用” 《跟任何人都能聊得来》 “人脉都是聊出来的”
宋犀堃
资深营销策划人、销售实战话术培训师，多家企业的营销顾问，对产品营销有着丰富的经验和独到的见解，已出版营销著作多部。
第一章 巧妙寒暄 暖心的开场白会黏人
打破心墙，一句“谢谢”暖人心／／ 003
温馨寒暄，让交易充满人情味／／ 006
巧妙迂回，让题外话拉近彼此距离／／ 009
制造共鸣，成为客户的“自己人”／／ 011
亲切自然，热情的语言最动人／／ 014
拉近关系，制造一见如故的缘分／／ 017
真诚善意，用亲和力黏住客户／／ 021
第二章 一语中的 吸引客户的注意力
语出惊人，用悬念勾起客户的好奇心／／ 027
言简意赅，用完美的自我介绍吸引客户／／ 030
幽默风趣，让客户笑了就好办／／ 033
虚心请教，打开客户的话匣子／／ 035
娓娓道来，用巧妙的故事拴住客户／／ 039
第三章 盘根究底 问出客户的真正需求
调查询问，全面了解客户的需求状况／／ 045
诊断式提问，找到满足客户需求的对症良药／／ 048
询问用途，为客户推荐最合适的产品／／ 052
询问细节，问得越细，收获越多／／ 053
积极性提问，透视客户的心理／／ 057
围绕主题，将关切带给客户／／ 061
第四章 介绍产品 好处说透，益处说够
声情并茂，介绍产品要有感染力／／ 067
展示数据，用权威的数字说话／／ 070
了解产品，介绍才能清晰全面／／ 072
突出卖点，介绍产品要扬长避短／／ 074
“演”“说”结合，制造良好的试听效果／／ 079
客观专业，正确评价对手的产品／／ 082
巧妙揭短，适度说一些产品的“小缺点”／／ 085
第五章 换位思考 将心比心的话最动听
以心换心，站在客户的角度说话／／ 091
打动心灵，让客户感觉到被重视／／ 095
迎合需求，满足客户的心理愿望／／ 097
赢得信赖，沟通中要处处为客户着想／／ 100
合理建议，为客户提供切实的帮助／／ 104
第六章 因人而谈 把话说到每一个客户的心坎里
维护面子，应对爱慕虚荣的客户／／ 109
礼让三分，应对喜欢争论的客户／／ 112
有效引导，应对犹豫不决的客户／／ 116
保持耐心，应对固执的客户／／ 119
细致耐心，应对沉默寡言的客户／／ 123
顺势而谈，应对外向型的客户／／ 128
第七章 循循善诱 让客户顺着你的思路走
引人入胜，为客户描绘美妙的意境／／ 133
创造需求，让客户产生想拥有的感觉／／ 136
巧妙刺激，激发客户的购买欲望／／ 140
制造行情，利用客户的从众心理／／ 143
借力打力，让“第三者”来替你说话／／ 147
深入挖掘，用语言“钓”出客户的潜在需求／／ 150
得寸进尺，让客户不知不觉地扩大消费／／ 154
第八章 巧言释疑 把客户的异议变成满意
抓住关键，问出客户异议的真假／／ 161
巧妙迂回，认同甚至赞美客户的意见／／ 166
以柔克刚，应对异议的太极话术／／ 169
顺利转化，将异议变为销售卖点／／ 173
步步为营，让客户一直说“是”／／ 175
第九章 起死回生 妙言巧语应对拒绝
见招拆招，应对“考虑考虑”的拒绝理由／／ 183
突出品质，应对“货比三家”的拒绝理由／／ 188
分析利害，应对“以后再说”的拒绝理由／／ 191
展示优势，应对“我已有供货商”的拒绝理由／／ 193
创造时间，应对“没有时间”的拒绝理由／／ 196
第十章 讨价还价 好价格是谈出来的
适时报价，选择合理的报价时机／／ 203
多谈品质，优质的产品不便宜／／ 206
顺承其意，顺着客户的思路说服／／ 208
价格细分，化整为零，“大钱”变“小钱”／／ 210
强调价值，帮客户找到心理平衡／／ 212
第十一章 一锤定音 坚定客户购买的决心
委婉催促，帮助客户下定购买决心／／ 217
欲擒故纵，让客户主动急于成交／／ 218
激将成交，巧妙利用客户的自尊心／／ 221
非此即彼，促进成交的“二择一”法／／ 223
引出承诺，促使客户言行一致／／ 224
屏蔽风险，解除客户的后顾之忧／／ 226
第十二章 售后服务 贴心话温暖人心
耐心倾听，真正了解客户的问题／／ 233
表达关切，用换位思考与客户沟通／／ 236
积极化解，时间抚不平客户的不满／／ 238
平息怨气，措辞不当会火上加油／／ 240
化解矛盾，服务禁语不出口／／ 243
一个优秀的销售人员，不仅要具备深层次的文化修养，更应该有温暖、亲和的“气场”，这样才能唤起客户的购买欲望。
在销售中，既要学会用眼睛去发现、去挖掘客户的需求，同时还要学会用嘴巴来黏住客户。加强语言的亲和力，就是你牢牢抓住客户的一个重要前
提和保证。
美国著名保险营销顾问弗兰克·贝特格曾说：“最关键的是你如何让他们接近你，你与客户的距离决定了你在他们心中的价值。没有语言的亲和力，
又怎么会和客户搞好关系？如果你和他们的关系很疏远，又怎么可能让他们买你的产品？”
船员有了细缆绳的帮助，才能把粗缆绳抛到对岸的码头，从而使船慢慢停靠，这个过程不正像你在销售中接近客户一样吗？语言的亲和力就是那根
细缆绳，做到位，客户就会产生想接近你的感觉。
小米是一位优秀的服装销售员。这天，一位小姐来到厂里考察服装款式，小米赶忙迎上去询问道：“请问您要订购什么样的衣服？我可以为您
介绍几款。”
听到小米的询问，这位客户连头都没抬，冷淡地回答：“我只是随便逛逛，你别跟着我。”
听到客户说这样的话，小米并没有像其他销售员一样生气地离开，而是热情地对客户说：“您不用担心，不管您买不买，我都会认真为您服务的。”
然后，小米询问客户：“听您的口音，好像是唐山的吧？”客户仍旧冷冷地回答：“是啊。怎么了？”
小米高兴地附和：“我也是唐山的，咱俩还是老乡呢！不是说，‘老乡见老乡，两眼泪汪汪’嘛，咱俩还真是有缘啊。”
这时，客户的语气不再那么冰冷，她笑着反问小米：“是吗？”
看到客户拿着一个大包，满头大汗，小米一边接过客户的包，一边对客户说：“您先把包放在柜台这里吧，这大热天，提着多累啊。我给您倒杯水，
这是服装样本，您边喝水边看看。”
虽然客户并不想坐下来看样本，但是看到小米这么亲切，又不好意思拒绝，所以只能按照小米的提议，坐下来边喝水边看样本。
看过服装样本，客户表示有一款服装整体上看起来不错。这时，小米提醒客户：“由于南北方的气候差异，这款服装在南方的销量不错，但是在北
方就没有那么好了。我建议您先订购100 件，看过销量再加订也不迟。您放心，即使您订购100 件，我也会按照最低批发价给您。您觉得如何呢？”
本来客户只是来考察，并不想真的订购服装，结果在小米真诚、亲切的语言感召下，便决定按照她的建议先订购一批试销。
一段精彩的开场白，自然少不了亲和力的融入。小米在面对冷冰冰的客户时，用温暖亲切的话语减轻了客户的心理负担，拉近了与客户之间的距离，
最终化解了客户的冷漠，成功地销售出去了产品。
销售员如果能够积极表达自己的情感，向客户敞开心扉，那么客户自然能够感受到销售员的善意，从而达到双方的心灵相通。
在现实中，很多销售员囿于惯性思维，很难迈出真实表达自我的第一步，将情感束缚在固定的语言模式内，令寒暄变得呆板、枯燥。
所以，如果想要让开场白听起来充满感情，那么不管是喜欢客户的发型，还是偏爱客户的性格，都不妨第一时间大胆地表达出自身的真实感受。
另一方面，客户在面对陌生的销售员时，通常会因存有顾虑而拒销售员于千里之外，如果这时销售员能够用充满关爱的话语作为开场白，便能很好
地消除客户的抵触心理。
销售的目的是把产品卖出去，但销售的过程不仅仅局限于商品的谈论，而是要通过你或温婉、或激情、或自然、或爽快的语言传递给客户一种友好
的情感，这样才能达到你想要的成交效果。
为了让你的语言更具亲和力，需要注意以下几个方面。
1. 语言要隽永含蓄
在销售中，如果直白地向客户兜售产品，必然不会引起客户的兴趣。直言不讳并没有错，但是如果大家千篇一律，那么即使你的产品再出色，客户
也不愿花时间去了解。
然而，当你换一种表达方式，在含蓄中带点直白，在温柔中带些力量；既有提醒，又有暗示，层次分明，详略得当，就像是在做游戏。让客户体会
犹抱琵琶半遮面的趣味，客户更容易接受你。
2. 语言要清新委婉
如果你的语言生硬平淡，自然会使客户远离你；如果你能像太阳一样给别人送去温暖，给别人带来光明，你自然会博得客户的欢心。
比如，适当地使用一些结尾语气词。如在一句话的结尾加上“吗”“吧”“啊”“嘛”等词，就会使你的语气带有一种商量的口吻，不会那么生硬。
当你想要向客户表示否定时，不妨把“我认为你这种思想有偏差”改为“我不认为你这种思想很全面”；把“我感觉你这种做法不对”改为“我不觉得你
这样做正确”。这样不会让你的语气太直接，让客户有一个缓冲的余地。
如果客户提出的要求你无法达到，就可以提一些新的建议。如客户问：“我们这周二洽谈一下怎么样？”你可以说：“这周五应该也是一个很不错的时间。”
3. 多说“请”和“谢谢”
“请”和“谢谢”是与客户建立融洽关系以及提高客户忠诚度的有力言辞，这些话说起来不仅方便简单，而且很容易愉悦客户的心。
当你向客户表达感谢或是施以礼貌的请求时，你在客户心中的地位和价值就已经有所提升了。多说“请”和“谢谢”不但能提高自身的修养，更有
助于你获得客户的订单。
请记住：要想接近客户，获得客户的好感，就先要让他产生宾至如归的感觉，让他感受到你的亲切和关怀，这样销售工作就容易多了。
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