《电商微电商销售口才与成交心理学》从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。
书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能“能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。
★《去梯言-电商微电商销售口才与成交心理学》：互联网+，电商时代店员店长培训书，教你怎样在网上卖东西。 ★网商营销锦囊，在线攻心手册。9大方面，140种情景，150个案例，近300种方法，帮你打造爆品，让网店有口碑、有排行、赚大钱。 ★宝贝介绍→在线沟通→激发欲望→讨价还价→拿100%好评→中差评沟通→投诉处理→电话沟通，帮你成为一名出色的电商与微电商掌柜，做精于沟通的电商与微电商小二。 ★一本书学会皇冠级大卖家的开店经验： 1.在线沟通：熟练运用阿里旺旺这一聊天软件，掌握在线交流基本技巧，灵活巧妙回答提问，真正做到沟通无障碍，交易无极限。 2.宝贝介绍：宝贝描述要详细，突出细节和卖点，语言有礼貌有活力，切勿夸大其词、没有耐心，让介绍达到吸引买家眼球的效果。 3.买家下单：下单是销售的硬道理。在这过程中，可以使用限定机会、二中选一、话语攻心等技巧，促使买家顺利成交。 4.消除疑虑：购买商品难免存在质量不好、尺寸不合理、是否保修、是否包退换等疑虑，客服人员应给予解答，让顾客买得放心用得开心。 5.讨价还价：在价格方面要坚持原则，心里有个底线，不要一下降太大空间。和买家多谈宝贝的价值，以及购买后所能达到的效果。 6.电话沟通：一线承两端，细节定成败。成交与否在很大程度上取决于客服人员对电话销售技能的合理运用与发挥。 7.应对投诉：投诉不可怕，关键是要善于化解买家的抱怨，做到**时间处理、态度谦和友好、说话得体，避免用语不敬、恼怒争辩等。 8.中差评处理：遇到中差评的情况，可采用主动认错、直截了当等方式沟通，使用赞美、软磨硬泡等技巧，让买家更改或撤销评价。 9.赢得100%好评：这是对客服工作的更高挑战，高质量服务才能赢好评。卖家的口碑、买家的信任，终将成就皇冠店铺。 ……
第一章 灵活在线沟通――沟通无障碍，交易无极限
第一节 在线交流基本技巧
情景001 交谈少用“我”
情景002 使用灵活性语言
情景003 保持相同谈话方式
情景004 不承诺做不到的服务
情景005 不给过于绝对的答案
第二节 答案不确定时的回复方式
情景006 婉转表达
情景007 绕开话题
情景008 介绍其他特性
情景009 扬长避短
第三节 机动灵活巧回答
情景010 否定要间接
情景011 幽默地肯定
情景012 想法一致只附和
情景013 用亲身感受来回答
情景014 幼稚问题予反问
第二章 宝贝精彩介绍――吸引买家的眼球
第一节 开门见山直接描述
情景015 宝贝描述要详细
情景016 描述要突出细节
情景017 说出宝贝卖点
情景018 渲染宝贝特性
情景019 先说缺点再说优点
第二节 趣味介绍锦上添花
情景020 摸清需求再介绍
情景021 语言有礼貌有活力
情景022 同时介绍两种商品
情景023 说出产品优惠政策
情景024 找到买家的兴趣点
第三节 介绍宝贝不能犯忌
情景025 单刀直入推销宝贝
情景026 故意夸大其词
情景027 不尊重买家建议
情景028 回答买家提问不够耐心
情景029 过多使用专业术语
第三章 激发下单欲望――促成第一笔订单
第一节 巧用赞美激发买家下单
情景030 赞美买家的ID
情景031 赞美买家的头像
情景032 赞美买家所在地
情景033 赞美买家购买的宝贝
情景034 有针对性地赞美
第二节 限定机会催促买家下单
情景035 声明“数量有限”
情景036 声明“时间有限”
情景037 声明“特定服务有限”
情景038 声明“价格优惠有限”
第三节 二中选一引导买家下单
情景039 你喜欢哪种颜色
情景040 你看中哪个型号
情景041 你需要一件还是两件
情景042 你希望周末还是工作日配送
情景043 你是网上支付还是现金支付
第四节 迎合心理诱导买家下单
情景044 告知全国销量领先
情景045 渲染销量火爆
情景046 强调同龄人都喜欢
情景047 利用案例进行说服
第四章 消除买家疑虑――让顾客买得放心用得开心
第一节 消除买家对商品的疑虑
情景048 怀疑质量不好
情景049 怀疑宝贝有色差
情景050 怀疑尺寸不合理
情景051 怀疑牌子不值得信任
情景052 怀疑宝贝过时了
情景053 怀疑宝贝不够档次
第二节 消除买家对物流的疑虑
情景054 怀疑是否包邮
情景055 怀疑发货时间拖延
情景056 怀疑物流速度慢
情景057 怀疑宝贝会被损坏
情景058 怀疑到货时间不及时
第三节 消除顾客对售后的疑虑
情景059 怀疑是否保修
情景060 怀疑是否包换
情景061 怀疑是否包退
情景062 怀疑问题不能及时处理
第五章 讨价还价战术――为宝贝拍个好价钱
第一节 直接拒绝坚守价格底线
情景063 公司规定不让价
情景064 单件产品不让价
情景065 买家平等不让价
情景066 物超所值不让价
情景067 增加附加值不让价
第二节 间接拒绝让对方放弃还价
情景068 间接表明价格合理
情景069 声明要请示领导
情景070 证明自己很“苦”
情景071 告知不议价有礼品
第三节 不同场景如何讨价还价
情景072 便宜就一定再买
情景073 其他店铺便宜
情景074 不便宜就不拍了
情景075 求求你便宜点儿吧
情景076 宝贝有瑕疵
情景077 多件商品要打折
情景078 老顾客优惠点儿
第六章 电话沟通策略――掌握“话聊”术，轻松赢订单
第一节 电话语音修炼要诀
情景079 发音要清晰
情景080 音量要适中
情景081 说话要温馨
情景082 善于运用停顿
情景083 语速与买家一致
第二节 第一次打电话就上手
情景084 直接表明自己身份
情景085 寒暄拉近距离
情景086 运用礼貌用语
情景087 说话简单明了
情景088 态度要热诚
第三节 电话这样打，买家就下单
情景089 常用刺激消费用语
情景090 运用说服式词语
情景091 善用引导催促用语
情景092 尊重顾客观点
情景093 表示敬慕好感
情景094 避免使用负面语言
第七章 应对买家投诉――心平气和化解对方抱怨
第一节 迅速并耐心回复买家投诉
情景095 第一时间处理
情景096 耐心倾听抱怨
情景097 态度谦和友好
情景098 语言恰当得体
情景099 补偿措施多样
第二节 澄清发货事实让买家撤诉
情景100 忘发货
情景101 少发货
情景102 发错货
情景103 货物损坏
第三节 处理客户投诉几点注意
情景104 用语不敬
情景105 态度恶劣
情景106 多人处理
情景107 恼怒争辩
第八章 中差评沟通处理――升级沟通力，提高点击率
第一节 中差评沟通步骤
情景108 时效性第一
情景109 选好沟通工具
情景110 选好沟通时间
情景111 给出合理解释
情景112 真诚表达歉意
情景113 承诺适当补偿
情景114 温馨诚意道别
第二节 中差评沟通方式
情景115 直截了当
情景116 主动认错
情景117 小恩小惠
情景118 直陈事实
情景119 幽默回复
第三节 中差评处理技巧
情景120 服务高出预期
情景121 适时赞美
情景122 软磨硬泡
情景123 坚持诉苦
情景124 店主身份沟通
第四节 与差评师面对面过招
情景125 客客气气退单
情景126 唤起对方的同情心
情景127 承诺退还交易金额
情景128 态度坚决不屈服
第九章 赢得100%好评――口碑成就皇冠店铺
第一节 深入了解买家评论习性
情景129 看买家好评率
情景130 看其他卖家的评价语言
情景131 看买家对其他卖家的评价
情景132 看是否有过货到不付款的惩罚
第二节 事先沟通赢好评
情景133 事先说出问题，并积极解决
情景134 了解买家对商品期望
情景135 了解买家要求到货时间
情景136 主动帮买家出谋划策
情景137 及时解决买家的疑问
第三节 高质量服务赢好评
情景138 30秒内一定回复
情景139 与买家沟通要热情
情景140 耐心回答买家每一个问题
情景141 面对顾客抱怨不推诿
第四节 成功赢得每一个买家的好评
情景142 新手买家多引导树信任
情景143 挑剔买家先沟通
情景144 吝啬买家满足合理要求
情景145 贪婪买家承诺赠品
情景033 赞美买家购买的宝贝
情景再现
情景一：
买家：我发现很多买家都喜欢你们家带花色的那款外套，我喜欢素色，没有花纹的这一款。
客服小南：亲的眼光真的是很独特哦，这件素色的外套确实不错，简洁大方，肯定和您很搭。像您这样眼光独特的买家，是少之又少啊。
买家：我觉得也是。
客服小南：那咱拍了？
买家：坚决拍！
情景二：
客服小贝：通过您选的这款产品，可以看出亲有超前的健康意识。
买家：是的哦，现在手机、电脑辐射是很厉害的，买一款防辐射的宝贝很有必要。
买家小贝：您这意识绝对超前，现在很多人都没有这样的意识。除了这款产品外，我们店还有一款更好的，只不过价格贵点儿，亲要不要考虑？
买家：好滴啊，价钱不是问题。
情景分析
客服人员赞美买家，还可以从赞美买家购买的产品作为切入口。任何一个买家选择产品都融入了自己的想法，不管想法是成熟的，还是不成熟的，都有思想在里面。所以，客服人员可以抓住这一点做文章，通过称赞买家购买的产品来赞美买家，从而达到取悦买家，促进买家成交的效果。客服小南与小贝就是这样做的，通过买家购买的产品来称赞买家有眼光、意识超前。通过赞美，赢得了买家的好感，成功地让买家下单。
技巧展示
技巧一：赞美买家有眼光
很多时候，买家会把商品在淘宝的销量作为自己选择的依据，他们会选择店铺里销量最好的产品。如果买家选择这样的产品，客服人员可以称赞买家有眼光，并且告诉他好多买家都选择这款商品，并且好评如潮。
技巧二：赞美买家眼光独到
并不是所有的买家都喜欢最畅销的商品，这类买家在选择产品的时候有自己选择的依据，有的钟情于设计，有的钟情于材质。当这类买家选择的产品不是畅销的产品时，可以称赞买家眼光独到，并且告诉他只有有品位的人才能注意到这些细节。
技巧三：赞美买家意识超前
很多买家有超前的意识，他们有的有超前的健康意识，有的有超前的潮流意识，有的有超前的生活理念。这类买家在选择产品的时候喜欢挑选当下最新的，科技含量最高的。当买家选择这类产品的时候，要赞美买家有超前的意识，是生活在时代前列的人。
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