本书从专业的角度全方位揭示了民航乘务员（空中乘务员）岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。本书共7章，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务技能、特殊旅客服务、特殊情况（航班延误）处置等内容。涵盖了民航乘务员服务工作所涉及到的各个方面。本书内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练项目，最终引导学生，应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位的专业能力和综合素质。
本书可以作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教材，也可作为普通高等学校相关专业教材，以及从事航空旅客服务的专业工作人员的参考书。
第1章 乘务员基础知识
1.1 乘务员应具备的专业素质
1.2 乘务员的专业形象及行为规范
1.2.1 专业形象
1.2.2 行为规范
1.3 乘务员部分专业术语
1.4 乘务员常用英文代码
1.5 乘务相关的安全知识
1.5.1 客舱紧急设备
1.5.2 客舱安全规定
1.6 乘务相关的航空运输知识
1.6.1 客票的一般规定
1.6.2 特殊旅客
1.6.3 行李运输
1.6.4 飞机颠簸 第1章 乘务员基础知识
1.1 乘务员应具备的专业素质
1.2 乘务员的专业形象及行为规范
1.2.1 专业形象
1.2.2 行为规范
1.3 乘务员部分专业术语
1.4 乘务员常用英文代码
1.5 乘务相关的安全知识
1.5.1 客舱紧急设备
1.5.2 客舱安全规定
1.6 乘务相关的航空运输知识
1.6.1 客票的一般规定
1.6.2 特殊旅客
1.6.3 行李运输
1.6.4 飞机颠簸
1.7 相关案例
1.8 思考题
1.9 知识链接
第2章 一个小时以内的国内线普通舱服务
2.1 训练情境
2.2 前期知识
2.2.1 客舱服务设备
2.2.2 客舱安全设备
2.3 训练内容
2.3.1 预先准备阶段
2.3.2 直接准备阶段
2.3.3 飞行实施阶段
2.3.4 航后讲评阶段
2.3.5 训练指导
2.4 相关案例
2.5 思考题
2.6 知识链接
2.6.1 九寨沟
2.6.2 成都
2.6.3 九寨黄龙机场
2.6.4 成都双流国际机场
第3章 一个半小时左右的国内线普通舱服务
3.1 训练情境
3.2 前期知识
3.2.1 客舱服务设备
3.2.2 客舱安全设备
3.3 训练内容
3.3.1 预先准备阶段
3.3.2 直接准备阶段
3.3.3 飞行实施阶段
3.3.4 航后讲评阶段
3.4 练习指导
3.5 思考题
3.6 案例分析
3.7 知识链接
第4章 两个小时左右的国内线普通舱服务
4.1 训练情境
4.2 前期知识
4.2.1 特殊旅客
4.2.2 航班飞行资料
4.2.3 客舱设备介绍
4.2.4 标准服务程序
4.3 训练内容
4.3.1 预先准备阶段
4.3.2 直接准备阶段
4.3.3 飞行实施阶段
4.3.4 航后讲评阶段
4.4 相关案例
4.5 单元练习
4.5.1 预先准备阶段
4.5.2 直接准备阶段
4.5.3 飞行实施阶段
4.5.4 航后讲评阶段
第5章 三个小时以上的航班
5.1 训练情境
5.2 前期知识
……
第6章 国际地区航班
第7章 客舱服务管理
附录
参考文献
第1章 乘务员基础知识
1.9 知识链接
早在1914年2月，世界上就有了首次航班飞行。在1919年6月14日～l5日，进行了世界上第一次国际飞行。自1919年8月25日起，定期国际航班开始通航。但在长达21年的时间内，飞机上的乘客一直是由副驾驶兼顾照料的。
1930年5月的一天，在美国旧金山一家医院内，波音航空公司驻旧金山董事史蒂夫·斯迁柏森到医院看朋友，并和护士埃伦·丘奇小姐聊天。出于好奇，护士埃伦·丘奇小姐问了许多飞机上的事情。闲谈中，史蒂夫表示，由于旅客们对飞机的性能不了解，为安全起见，旅客们更喜欢坐火车而不是乘飞机。而且即使乘坐飞机的少数旅客，还是会在飞行中提出各种各样的要求，副驾驶有时根本忙不过来，可是挑剔的乘客还是牢骚满腹，意见不断。这时埃伦·丘奇小姐想起自己所照顾的那些病人，不由得插话说：“先生，您为什么不雇用一些女乘务员呢?姑娘的天性完全可以胜任对旅客的服务工作呀！”埃伦·丘奇小姐的话使董事先生茅塞顿开，随后史蒂夫与波音公司主席取得联系，提议招一些聪明、漂亮的护士充当机上服务员。公司主席采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招八位姑娘，建立一个服务机组。史蒂夫将这一消息告诉了埃伦·丘奇小姐，埃伦·丘奇小姐又高兴地告知了其他一些护士。在10天之后，埃伦·丘奇小姐与其他7名女护士作为世界上第一批空中小姐走上了美国民航客机，并于1930年5月15日执行从旧金山到芝加哥的航班飞行。其他民航公司见到波音公司的做法后，纷纷效仿，大选“空中小姐”。以后，这一做法很快风行全球，空中乘务员迅速发展成为一个全新的职业。
……
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