本书分为四个模块, 分别为基础理论模块、业务模块、技能与应变能力模块与旅行常识模块。基础理论模块对导游服务和导游员进行了概述, 业务模块讲述了团队导游和散客导游的服务程序与规范, 技能与应变能力模块介绍了导游人员的带团组织机能、语言技能与如何应对旅游者的个别要求以及如何预防和处理常见事故, 旅行常识模块介绍了出入境、交通、货币、安全知识等旅行常识。
基础理论模块
第一章 导游服务
第一节 导游服务的产生与发展历程
第二节 导游服务的内涵及类型
第三节 导游服务的性质与特点
第四节 导游服务的地位、作用与发展趋势
课后练习
第二章 导游员
第一节 导游人员的概念与分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的素质和修养
第四节 导游员的职业道德和行为规范
第五节 导游员的培训、考核与管理
课后练习
业务模块
第三章 团队导游服务程序与规范
第一节 导游服务集体
第二节 出境旅游领队服务程序与规范
第三节 全程导游服务程序与规范
第四节 地方导游服务程序与规范
第五节 景区(点)导游服务程序与规范
第六节 导游词的撰写
课后练习
第四章 散客导游服务程序与规范
第一节 散客旅游服务概述
第二节 散客旅游与团队旅游
第三节 散客导游服务程序
课后练习
技能与应变能力模块
第五章 导游人员的带团组织技能
第一节 导游人员的吸引力和形象塑造
第二节 导游带团的特点、原则和模式
第三节 参观游览活动的组织技巧
第四节 导游人员与游客的交往技能
第五节 导游人员的协作技能
第六节 特殊游客的接待
课后练习
第六章 导游人员的语言技能
第一节 导游语言概述
第二节 导游交际语言艺术
第三节 导游讲解的语言艺术
课后练习
第七章 旅游者个别要求的处理
第一节 旅游者个别要求的处理方法
第二节 旅游投诉的心理与处理方式
课后练习
第八章 常见事故的预防与处理
第一节 常见事故的预防和处理原则
第二节 漏接、空接、错接的预防和处理
第三节 旅游活动计划和日程变更的处理
第四节 误机(车、船)事故的预防和处理
第五节 游客证件、行李、钱物遗失的预防和处理
第六节 游客走失的预防和处理
第七节 游客患病、死亡的处理
第八节 旅游安全事故的预防与处理
第九节 旅游者越轨行为的预防和处理
课后练习
旅行常识模块
第九章 旅行服务相关知识
第一节 出入境知识
第二节 交通知识与邮电知识
第三节 货币与保险知识
第四节 旅游卫生救护及安全知识
第五节 时差与度量衡换算
课后练习
附录
附录1 各章的案例思考答案
附录2 导游人员扣分的违规行为明细
附录3 《中华人民共和国旅游法》
附录4 《导游管理办法》
参考文献
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