本书阐述了基于客户需求的全过程质量管理的理念、方法、工具和最佳实践。在全员参与质量经营的时代背景下，制造企业需要将客户需求转化为产品特性，并在上下游建立稳定可控的质量管控体系，最终生产出达到客户期望的产品。基于这样的前提，本书从全员质量经营、客户需求管理、设计质量管理、来料质量管理、过程质量控制、成品质量管理、质量成本管理、质量可靠性管理、质量改进和质量教育等方面进行了全面、精细、严谨的分析。选用真实数据，采用图表、质量统计与改进工具、权威案例全面剖析，让读者深入浅出地了解精益质量管理的内涵，提升质量管理认知水平，走出常见的质量管理误区。此外，通过参照本书，读者还可以快速掌握质量管理的方法和工具，并用于实践之中。
占必考资深管理咨询顾问，六西格玛黑带大师。曾任深圳三星电子质量与供应链负责人、小米无人机事业部质量体系负责人。2003年加入三星，有12年三星工作经历，负责三星供应商量产质量体系建设、三星质量体系变革项目，参与见证了越南三星产业园规划与流程建设项目，获韩国三星颁发的2013年度个人贡献大奖。曾有多年针对企业开展精益管理咨询的经历，在端到端流程优化、质量革新管理、供应链建设、精益现场改善、高绩效班组建设、项目管理等方面拥有丰富的咨询辅导经验。部分咨询案例：海尔卡奥斯建陶产业园智能制造落地辅导； 山东新北洋供应商来料质量提升50%精益咨询服务；宁波卓力电器制造效率提升30%精益咨询服务；OPPO通讯Cell线导入与人均产能提升50%精益咨询服务；中国建材南阳公司精益现场改善与目标绩效管理体系建设；湖南威胜集团直通率提升30%精益咨询服务。
目录
第 1 章 全员质量经营
1.1 质量的内涵 2
1.1.1 质量的定义 2
1.1.2 质量管理的演变 3
1.1.3 质量管理的价值 8
1.2 质量经营理念 9
1.2.1 全流程质量管理 9
1.2.2 全生命周期质量管理 11
1.2.3 以顾客为中心的质量经营 13
1.3 全员质量责任 15
1.3.1 质量组织结构 16
1.3.2 质量组织成员职责 19
1.3.3 强化全员质量责任 21
1.4 质量行动标准 24
1.4.1 形成系统的评价标准 24
1.4.2 建立多维的动态评价规则 26
1.4.3 完善数字化的评价平台 30
第 2 章 顾客需求管理
2.1 顾客的定义 36
2.1.1 外部顾客识别 36
2.1.2 内部顾客识别 39
2.2 顾客需求共识 40
2.2.1 顾客需求作用 40
2.2.2 产品质量需求 41
2.2.3 服务质量需求 44
2.2.4 顾客需求共识 46
2.3 顾客信息收集 47
2.3.1 电话与网络 47
2.3.2 焦点小组讨论 48
2.3.3 问卷调查 50
2.4 质量竞争策略 55
2.4.1 洞察竞品质量水平 55
2.4.2 对标先进，弥补差距 56
2.4.3 构建质量竞争优势 58
第 3 章 设计质量管理
3.1 研发质量验证 62
3.1.1 设计流程细分 62
3.1.2 工艺与质量标准 65
3.1.3 质量功能展开 72
3.2 质量标准统一 78
3.2.1 质量与效率的平衡 78
3.2.2 研发部门与内部顾客达成共识 80
3.2.3 形成可量产质量标准 83
3.3 质量源头改善 85
3.3.1 质量责任划分 86
3.3.2 设计是质量的源头 88
3.3.3 合理推进设计变更 90
3.4 质量履历管理 94
3.4.1 记录产品质量履历 94
3.4.2 质量问题的管理与规避 95
3.4.3 用质量履历推动零件标准化 98
第 4 章 来料质量管理
4.1 供应商质量对标 100
4.1.1 掌握供应商工艺 100
4.1.2 质量标准前移 105
4.1.3 供应商质量培训 107
4.2 供应商重点工程监督 108
4.2.1 供应商重点工程确定 108
4.2.2 重点工程标准化 110
4.2.3 供应商质量督导 113
4.3 来料质量风险预防 117
4.3.1 重点物料管理 117
4.3.2 质量问题处理机制 120
4.3.3 对供应商检查定期 122
4.4 来料质量检验管理 123
4.4.1 来料检验内容 123
4.4.2 来料检验流程 124
4.4.3 来料检验过程控制 126
第 5 章 过程质量控制
5.1 质量控制点 130
5.1.1 质量控制点的定义 130
5.1.2 质量控制点设置 131
5.1.3 质量控制点管理 133
5.2 制程检验 135
5.2.1 制程检验内容 135
5.2.2 制程检验流程 135
5.2.3 制程检验过程控制 136
5.3 标准化管理 140
5.3.1 标准化的定义 141
5.3.2 标准化与质量 143
5.3.3 标准化体系的建立 145
5.3.4 标准化成功的要点 147
5.4 过程能力评估 148
5.4.1 过程能力的定义 148
5.4.2 过程能力分析流程 150
5.4.3 过程能力计算 151
5.4.4 计量值控制图 156
5.4.5 计数值控制图 159
5.4.6 控制图的应用 160
5.5 返修与质量记录 163
5.5.1 异常分析 164
5.5.2 改善对策实施 165
5.5.3 重点关注事项 167
第 6 章 成品质量管理
6.1 成品检验 170
6.1.1 成品检验范畴 170
6.1.2 成品检验流程 170
6.1.3 成品检验过程控制 171
6.2 第三方检查 172
6.2.1 第三方检查接待 173
6.2.2 对检查标准与第三方达成共识 173
6.2.3 配合第三方完成质量检查 174
6.3 不合格品控制 175
6.3.1 不合格品范畴 175
6.3.2 不合格品处理流程 176
6.3.3 不合格品过程控制程序 177
6.4 顾客投诉信息利用 179
6.4.1 信息收集与分类 179
6.4.2 问题宣导与培训 183
6.4.3 新检查计划编写 184
第 7 章 质量成本管理
7.1 质量成本概念 188
7.1.1 质量成本定义 188
7.1.2 质量成本分类 188
7.2 质量成本分析 191
7.2.1 质量成本特性分析 191
7.2.2 质量成本优化分析 192
7.2.3 质量成本趋势分析 193
7.3 质量成本控制 193
7.3.1 质量成本控制原则 194
7.3.2 质量成本控制流程 194
7.3.3 质量成本预测和计划 196
7.3.4 质量成本科目设置与核算 198
7.3.5 质量成本报告 202
7.4 错误纠正和预防 205
7.4.1 工作实施范围 205
7.4.2 各部门责任划分 206
7.4.3 纠正措施程序 207
7.4.4 预防措施程序 209
第 8 章 质量可靠性管理
8.1 可靠性的内涵 212
8.1.1 可靠性的定义 212
8.1.2 产品的预期价值梳理 213
8.1.3 保障产品安全与品牌价值 214
8.2 可靠性目标设定 215
8.2.1 规划关键检测点 215
8.2.2 检测标准设计 216
8.2.3 达到可靠性国家标准 218
8.3 可靠性设计方法 221
8.3.1 假设极端条件 221
8.3.2 研发检测设备和测试方法 222
8.3.3 模拟体验场景 225
8.4 产品潜在故障分析 226
8.4.1 失效模式与效应分析 226
8.4.2 失效模式与效应分析的实施 229
8.4.3 进行破坏性验证 231
第 9 章 质量改进管理
9.1 质量改进概述 234
9.1.1 质量改进定义 234
9.1.2 质量改进的理论支持 235
9.1.3 质量改进活动的原则 237
9.2 重点工程识别 237
9.2.1 工艺复查 238
9.2.2 全工程数据收集点优化 239
9.2.3 识别重点工程 242
9.3 验证问题与分析问题 245
9.3.1 验证问题 245
9.3.2 分析问题 246
9.3.3 输出问题报告 251
9.4 问题改善活动 251
9.4.1 选定课题 252
9.4.2 成立课题组 254
9.4.3 改善实施与验证 257
9.5 标准化与扩展应用 260
9.5.1 形成流程与规范 260
9.5.2 标准宣贯和应用示范 261
9.5.3 横向纵向扩展应用 262
第10 章 质量教育与培训
10.1 质量培训体系 264
10.1.1 质量培训组织 264
10.1.2 质量培训责任 265
10.1.3 质量培训方式 266
10.2 质量培训计划 267
10.2.1 年度培训计划 267
10.2.2 临时专项培训计划 268
10.2.3 复合型人才培训计划 269
10.3 质量培训实施 269
10.3.1 培训需求调查 270
10.3.2 培训设计和策划 271
10.3.3 培训的执行 273
10.3.4 培训效果评价 275
附录 A 精益质量管理工具和表单明细 278
参考文献 279
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