客户服务常见问题清单：一本客户服务人员即查即用的手边书

定　　价：39.8 元

• 作者：陈志权
• 出版时间：2021/8/1
• ISBN：9787502852399
• 出 版 社：地震出版社

• 中图法分类：F274 
• 纸张：轻型纸
• 开本：16开

内容简介

客户服务工作是连接企业与客户的纽带。客服人员是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者等。客户服务工作关系到企业发展的方方面面，客户服务水平关系到消费者对企业的忠诚度、美誉度。

本书倡导客户服务工作清单式管理，全方位梳理客户服务工作中的常见问题，嵌入问题导向的思维意识，重新梳理每一项客户服务工作，采用操作指导与工作经验提示相结合的表达方式，全面阐述客户服务工作的关键点。这是一本介绍客户服务工作问题导向思维方法的书。读者朋友可以对照客户服务工作中的常见问题，即查即用。

编辑推荐

企业日常管理系列丛书认真选取了当下企业中的热点职位及重点部门，从日常工作的实际问题出发，针对每个工作问题进行了思路拓展性解读与分析，给出了经验性的总结阐述，可改善从业者的当前工作局面，为从业者搭建起提升工作能力的可靠阶梯，也为相关专业工作人员全面提升业务水平提供了可借鉴的方法。

1.能帮助读者重新梳理自己的工作问题，让工作脉络更加清晰。

2.能帮助读者加深对每项工作的理解，书中既有针对工作问题的规范性操作，也有经验性的总结，两者的完美结合会对工作问题的解决起到了事半功倍的作用。

3.每项工作都设有工作场景描述，读者可以根据工作需要，即查即用，不致在漫天的文字中间寻找答案，非常实用、方便。

4.能帮助读者养成总结工作经验的习惯。

5.引导读者形成问题导向的工作意识，从此进入自我提升的快车道。

作者介绍

丛书主编：陈明星，北京汉文营销机构创始人，从事过教师和编辑记者的工作。曾在某大型企业任销售经理，常年从事企业管理方法论的研究，主持编著了多部经管实务类的图书作品，获得了广大读者的一致好评，著有大表解系列丛书等。

作者：陈志权，现代客户服务资深从业者、客户数据库开发与需求分析研究者、客户经理、自由撰稿人、微信公众号精英场同道互联专栏作者。他曾担任客户主管、区域市场经理等职，在销售管理、业务拓展、渠道建设与维护、客户开发与客户关系管理、客户数据库开发与建设、品牌宣传等方面拥有丰富的工作经验，同时在客户关系管理制度建设、客户关系流程优化、规范管理等方面具有丰富的操作经验。

目 录

第1章　客户信息搜集与处理常见问题

1.1如何通过服务来提高市场竞争力 003

1.2如何了解客户的需求 004

1.3如何收集客户的信息 006

1.4如何收集客户的详细资料 008

1.5如何制作客户资料信息卡 010

1.6如何架设企业与客户之间的桥梁 011

1.7如何确定服务的目标市场 013

1.8如何根据企业与客户的关系对客户进行分类 015

1.9如何分析客户对于企业的价值 016

1.10如何对客户信息进行差异化分析 018

1.11如何发现价值的客户 019

1.12面对价值不等的客户，企业该怎么办 021

1.13企业在确定客户满意度系统的定义前应做什么 023

1.14如何展开客户满意度系统的评估 025

1.15如何获得客户的忠诚 027

1.16如何从整体上策划建设CRM呼叫中心 030

1.17如何具体地实施呼叫中心建设 032

1.18如何利用标准跟进法提高服务质量 034

第2章　客户服务人员培训与管理常见问题

2.1如何开展客户服务培训前的工作 039

2.2如何建立完善的培训系统 041

2.3如何通过培训提高客户服务人员的素质 042

2.4如何培养员工的客户服务意识 044

2.5如何组织开展有效的客户关怀培训 046

2.6如何对客户服务人员进行教育训练 048

2.7对一线员工进行培训时要达到什么目标 050

2.8对后台员工进行培训所要达到的目的是什么 051

2.9如何建立高效的服务职能部门 052

2.10怎样通过员工满足客户的需求 054

2.11如何选拔优秀的客户服务人员 055

2.12如何处理不符合要求的员工 057

2.13如何对待老员工 059

2.14如何激励员工 061

2.15如何发挥员工的主人翁意识 062

2.16如何进行现场指导 064

2.17如何对员工进行有效领导 066

2.18如何进行客户服务质量控制 068

2.19如何提高员工的士气 070

2.20如何限度地发挥员工的潜力 072

第3章　客户个性化服务常见问题

3.1如何成功地打造开场白 077

3.2如何寻找话题展开交流 078

3.3如何问可延续对话的问题 080

3.4如何专业地介绍自己的产品 082

3.5如何进行电话预约 085

3.6如何接待不同客户 087

3.7如何针对不同客户采取相应策略 089

3.8如何为男性客户提供优质服务 091

3.9如何为女性客户提供优质服务 093

3.10如何为沉默型的客户提供服务 094

3.11如何接待喋喋不休型的客户 096

3.12如何接待畏生型的客户 098

3.13如何接待骄傲型的客户 099

3.14如何为重视舆论型客户提供优质服务 101

3.15如何为不愿做听众型客户提供优质服务 102

3.16如何接待刁钻古怪型的客户 103

3.17如何接待挖苦型的客户 104

3.18如何为犹豫型的客户提供优质服务 105

3.19如何接待冰山型的客户 108

3.20如何为爱追问型的客户提供服务 109

3.21如何为忠厚老实型的客户提供服务 111

第4章　客户沟通常见问题

4.1如何与不同类型的客户进行有效沟通 115

4.2如何对客户的需求和感受进行有效的回应 117

4.3如何巧妙拒绝客户的不合理要求 119

4.4如何掌握有效的沟通语言 121

4.5如何适当运用身体语言 123

4.6怎样挽救在服务中出现的差错 124

4.7如何利用电话进行沟通 126

4.8如何化投诉为商机 128

第5章　电子商务的客户服务常见问题

5.1如何构建个性化的电子商务体系 133

5.2电子商务时代如何以客户价值为中心 134

5.3电子商务企业如何为客户提供服务 136