跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。本书主要内容包括跨境电子商务客户服务导论、跨境电子商务客户分析、跨境电子商务售前客户服务与沟通、跨境电子商务售中客户服务与沟通、跨境电子商务售后客户服务与沟通、跨境电子商务客户满意度管理、跨境电子商务客户忠诚度管理、跨境电子商务客户流失与挽回。 《跨境电子商务客户服务》内容丰富，在讲述理论的同时结合实践，既适合作为高校跨境电子商务相关专业的教科书，又适合跨境电子商务从业者作为知识补充参考书。
《跨境电子商务客户服务》结合121工程特点，以培养应用型人才为导向，注重理论与实际相结合；采用理论知识 案例分析的写作结构，在阐述理论知识的同时结合大量案例；偏重技能操作，具有很强的操作性，详细介绍了跨境电商客服工作的重要内容；配套资源丰富，包括电子课件、教案、课程说明、课后习题答案、期末测试卷及答案、教学日历、案例库、微课视频。
随着国家经济的发展和互联网 概念的提出以及一带一路倡议的实施，我国的对外贸易得到了空前的发展，跨境电子商务业务迅速发展，这为我国传统外贸及传统产业的升级转型提供了各种契机。
我国的跨境电子商务企业通过对业务的不断拓展，正在成为全球跨境电子商务行业的领跑者。跨境电子商务作为推动经济一体化、贸易全球化的有效手段，有力地突破了国家间的障碍，使国际贸易走向了无国界贸易，同时也引发了世界经济贸易的巨大变革。
在我国，跨境电子商务的发展使得国内的消费者通过互联网购买到了来自世界各地的物美价廉的商品，同时也使国内企业构建了开放、多维、立体的多边贸易合作模式，极大地扩展了视野，拓宽了我国企业进入国际市场的路径，促进了多边资源的优化配置及企业间的互利共赢。
跨境电子商务客户服务是跨境电子商务中不可或缺的一部分，甚至可以说是至关重要的一个环节。本书共8章，分别为跨境电子商务客户服务导论、跨境电子商务客户分析、跨境电子商务售前客户服务与沟通、跨境电子商务售中客户服务与沟通、跨境电子商务售后客户服务与沟通、跨境电子商务客户满意度管理、跨境电子商务客户忠诚度管理和跨境电子商务客户流失与挽回。
本书大致包括以下几个模块。
知识导图：概括了全章的核心知识点，能够让学生一目了然地了解每章所讲内容。
知识目标、重点及难点：列出了在充分分析教材的理论与实践技能的重点和难点的基础上要求学生掌握的内容，也是考查学生对知识的掌握程度的重要标尺。
引例：根据教学目的和教学内容的要求设计而成，目的是运用具体、生动的典型案例，引导学生参与分析、讨论。通过学生的独立思考或集体协作，使学生进一步提高识别、分析和解决问题的能力，培养学生的学习兴趣，激发学生进行理论学习的热情。
理论知识：主要阐述了基本理论知识并与实践技能操作相对应，学生可以在短的时间内掌握三基（基本理论、基本知识、基本技能）并将所学的知识转化到实践领域。
知识拓展：对一些重要的内容给予重点提示并加以分析，帮助学生理解相关知识。
相关案例：结合所学理论知识，给出恰当的实例，使学生深刻理解跨境电子商务客服的重要内容，加强理论与实践教学的结合。
复习与思考：用于检验学生对各章知识内容的学习效果，教师也可以通过学生的反馈诊断教学情况，实现教师与学生的互动，从而达到教学的效果。
本书由隋东旭、邹益民担任主编，杨宁、王浩泽担任副主编。由于编者水平有限，书中难免存在错误和疏漏之处，敬请专家和读者不吝赐教。
编者
2021年5月
第1章 跨境电子商务客户服务导论 1
1.1 跨境电子商务客户关系管理概述2
1.1.1 跨境电子商务客户关系的含义2
1.1.2 跨境电子商务客户关系生命周期3
1.1.3 跨境电子商务客户关系管理理念5
1.2 跨境电子商务客户服务工作及人员职业素养9
1.2.1 跨境电子商务客户服务工作概述9
1.2.2 跨境电子商务客户服务人员的工作职责10
1.2.3 跨境电子商务客户服务人员的职业素养14
1.3 跨境电子商务客户关系管理的新思路17
1.3.1 换位思考17
1.3.2 以诚相待18
1.3.3 巧妙沟通20
1.3.4 积极互动21
复习与思考22
实训提升22
第2章 跨境电子商务客户分析24
2.1 跨境电子商务客户的概况与开发26
2.1.1 跨境电子商务客户的概况26
2.1.2 跨境电子商务客户的开发30
2.2 跨境电子商务客户信息的收集与管理34
2.2.1 跨境电子商务客户信息收集34
2.2.2 跨境电子商务客户信息管理41
2.3 跨境电子商务客户的细分与分级管理43
2.3.1 跨境电子商务客户细分43
2.3.2 跨境电子商务客户分级管理45
2.4 跨境电子商务主流平台客户服务体系48
2.4.1 速卖通平台客户服务体系48
2.4.2 亚马逊平台客户服务体系50
2.4.3 敦煌网平台客户服务体系54
复习与思考55
实训提升56
第3章 跨境电子商务售前客户服务与沟通57
3.1 跨境电子商务售前客户服务认知59
3.1.1 跨境电子商务售前信息推送59
3.1.2 常用交流工具62
3.1.3 需掌握的相关信息65
3.2 跨境电子商务售前客户服务的常见问题及处理66
3.2.1 询价与商品相关问题咨询66
3.2.2 支付方式、运费与关税68
3.3 跨境电子商务售前客户服务流程72
3.3.1 初次问候72
3.3.2 催促下单72
3.3.3 针对索要样品的回复73
3.3.4 断货提醒74
3.3.5 为回复不及时表示歉意74
3.3.6 议价75
复习与思考75
实训提升76
第4章 跨境电子商务售中客户服务与沟通77
4.1 跨境电子商务售中客户服务认知78
4.1.1 售中客户服务的概念78
4.1.2 售中客户服务的目标78
4.2 跨境电子商务售中业务控制与处理79
4.2.1 收到订单79
4.2.2 物流跟踪84
4.2.3 关联产品的推荐87
4.2.4 特殊订单处理90
4.3 跨境电子商务售中客户服务技巧94
4.3.1 跨境电子商务售中客户服务沟通技巧94
4.3.2 跨境电子商务售中客户服务异议处理97
4.3.3 跨境电子商务售中客户服务促成交易的技巧103
复习与思考104
实训提升104
第5章 跨境电子商务售后客户服务与沟通106
5.1 跨境电子商务售后服务认知107
5.1.1 售后评价与回复107
5.1.2 客户维护110
5.2 跨境电子商务售后纠纷处理112
5.2.1 跨境电子商务售后不同环节的纠纷处理112
5.2.2 跨境电子商务客户纠纷的预防119
5.3 跨境电子商务售后客户服务技巧125
5.3.1 常见争议解决方案125
5.3.2 处理客户投诉126
5.3.3 绩效提升方法128
复习与思考128
实训提升128
第6章 跨境电子商务客户满意度管理130
6.1 跨境电子商务客户满意度概述132
6.1.1 客户满意度的含义132
6.1.2 客户满意度的特征132
6.1.3 客户满意度的要素133
6.1.4 客户满意度测评133
6.2 跨境电子商务客户满意度的影响因素136
6.2.1 跨境电子商务客户满意度影响因素的理论研究136
6.2.2 跨境电子商务客户满意度的具体影响因素139
6.3 跨境电子商务客户满意度的提升方法141
6.3.1 提高客户满意度的技巧141
6.3.2 提高客户满意度需要调整的参数142
6.3.3 提高客户满意度的步骤142
复习与思考144
实训提升144
第7章 跨境电子商务客户忠诚度管理146
7.1 客户忠诚概述147
7.1.1 客户忠诚的含义和类型147
7.1.2 客户忠诚度的衡量与测评149
7.1.3 客户忠诚度与客户满意度的关系150
7.1.4 忠诚客户的意义151
7.2 跨境电子商务客户忠诚度的影响因素152
7.2.1 跨境电子商务客户忠诚度的内在影响因素152
7.2.2 跨境电子商务客户忠诚度的外在影响因素153
7.3 跨境电子商务客户忠诚度的提升方法155
7.3.1 提升客户忠诚度的策略155
7.3.2 提升客户忠诚度的步骤156
7.3.3 提升客户忠诚度的方法157
复习与思考160
实训提升161
第8章 跨境电子商务客户流失与挽回162
8.1 跨境电子商务客户流失165
8.1.1 跨境电子商务客户流失的概念与特点165
8.1.2 跨境电子商务客户流失的分类165
8.1.3 跨境电子商务客户流失的判断指标与原因167
8.2 跨境电子商务客户挽回171
8.2.1 跨境电子商务客户关系的维护管理171
8.2.2 跨境电子商务客户挽回策略190
复习与思考192
实训提升192
参考文献194
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