本书内容系统精练、通俗易懂，面向广大电力客户服务中心员工，突出普及性、可读性、实用性。《95598知识库应用指导手册》包括系统应用指导和通用、费控、现场服务、运检四大场景，分专业阐述了面对客户各种诉求场景时，如何有效规范地与客户沟通，解答重难点诉求。
主编：申浩平，工作单位为国网湖南省电力有限公司计量中心，高级工程师。2015年参加国网公司95598业务调考荣获团体第二，个人前十的好成绩；主持或参与编写的营销服务类制度、规范、办法、培训书籍50余项，全面构建了全省95598业务标准体系，规范了95598业务管理。2012年，牵头组建湖南省电力公司95598省远程工作站、设计全省95598业务架构，精心筹划95598业务集中、业务准备，实现95598全业务向国网集中后业务“软着陆”。
前言
一、变更用电常见问题应答
1．在营业厅办理了新装、增容业务，但长时间未处理？
2．办理用电业务，遇产权人户名与系统户名不一致时，为何要先办理更名过户手续？
3．客户询问销户如何办理？
4．连续6个月不用电发现被销户，如何处理？
二、咨询交费类常见问题应答
5．因自身原因通过智能交费方式多交电费，能否将多交电费退还？
6．电费预交给供电公司无利息，在银行有利息，你们是否赔利息？
7．“一户一表”改造是否收取费用？
8．每月交费时间不一致，工作人员态度不好，经常扬言“不交电费就断电”，请解释？
9．通过手机客户端交费成功后，电力营销系统未销账，是何原因？
三、窃电相关问题应答
10．存在窃电行为，首次受理应如何处理？
11．存在窃电行为，非首次受理应如何处理？
12．有人在表箱内私拉乱接，应如何处理？
四、非国家电网供电客户来电咨询常见问题应答
13．转供客户电源仍来自国家电网，对于转供后收取高电价情况，供电公司为什么不管？
14．转供客户反映转供电压不稳，经常停电，是否可、以申请成为直供客户？
15．商住楼故障停电几天，现要求住房户交一笔费用才恢复供电，此费用是什么项目，符合供电收费标准吗？
五、其他
16．住宅内有多户混住(或租住)，有多个户口簿，可以申请单独立户装表吗？
17．客户反映住处附近的变电站或变压器因噪声扰民或辐射影响身体健康，如何答复？
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