本书是在深入分析我国电子商务的实践和企业运营实际的基础上，通过电子商务企业客服部的任务设置，用六个项目——走近网络客服、网店客户分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客服关系管理的学习实践，让学生在实际任务中学习网络客服的基础知识和工作技巧；掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。
本书适合高职高专相关专业使用。通过对本书的学习，学生毕业后可以尽快进入客服岗位角色，顺利做好岗位工作。
随着互联网技术的日益普及，以电子商务为代表的互联网应用得到了快速发展。现在，电子商务已经深入我们生活的方方面面，从有形产品到无形服务，从国内到国外，从城市到农村，交易的内容和范围不断扩大。
网络零售市场中网络客服承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系的运行中肩负着承上启下的重任。因此，网络在线客服工作的好坏，直接影响着企业网站的转化率，进而影响企业网上交易的成交量，关乎企业的效益。
本书针对电子商务类专业学生的特点，以网络客服实际业务为引领，以网络客服的工作流程为主线，设计网络客服所需要的项目、任务，使学生尽快掌握网络客服岗位的职业技能要求，为将来更好地完成岗位工作打下基础。书中内容安排重视实用性和可操作性，条理清晰，重点明确，力求全面、实用、凝练。
本书按“项目—任务”的方式组织，具体包含6个项目和18个任务，6个项目分别为走进网络客服、网店客户分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客户关系管理。
本书由衡阳技师学院袁美香、王彩凤、谢先斌担任主编；彭新莲、庞海英、张洁、邹静、刘丹利担任副主编。
在本书的编写过程中，我们浏览了许多相关网站，借鉴、引用了相关网站运营、网络客服的一些资料，在此对这些网站及有关文档作者一并表示感谢。
由于编者水平有限，书中难免出现疏漏，敬请广大读者批评指正。
项目1 走进网络客服 1
任务一 认识网络客服的含义与类型 2
任务二 关注网络客服的素质要求 6
任务三 认知网络客服岗位 11
项目2 网店客户分析 17
任务一 分析网店客户类型 19
任务二 熟悉网店买家购物心理 23
任务三 熟悉网店客户的管理 28
项目3 售前客服技巧 41
任务一 熟知第三方平台规则 42
任务二 熟练掌握客服常用工具的使用 47
任务三 熟知售前接待流程 59
任务四 了解客服沟通技巧 65
项目4 售中客服技巧 77
任务一 熟悉售中客服的相关工作 78
任务二 学会接收网络购物者的信息 84
任务三 熟悉商品款项的处理 100
任务四 掌握商品的备货发货 106
项目5 售后客服技巧 111
任务一 学会售后商品的退换货处理 112
任务二 学会正确处理客户投诉 125
项目6 客户关系管理 138
任务一 认识客户关系管理 139
任务二 掌握客户关系管理的方法 143
参考文献 153
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