空乘礼仪实用教程_董沁媛, 关晓儇, 主编_9787564369859

书稿为高校空乘专业基础课程教材。书稿共包含两个板块，上篇为空乘个人礼仪修养，内容涵盖礼仪概述、社交礼仪、公共场所礼仪、公文礼仪、餐饮礼仪等内容，通过对本篇的学习，空乘人员可以掌握待人接物及言谈举止的基本原则，以提高个人礼仪修养及综合文化素质；下篇为空乘服务礼仪，主要针对空乘人员在航空服务过程中必须要掌握和运用的礼仪知识进行重点介绍，内容包涵服务礼仪的基本理论、仪容仪态规范、服务沟通技巧、职场沟通礼仪等，为空乘人员在客舱中与机组人员之间实现更好的沟通和配合，从而为乘客提供更加优质的服务、解决各种疑难问题、塑造航空公司乃至中国民航良好形象提供理论知识保障。

《空乘礼仪实用教程》：
　　一、在餐馆就餐
　　餐馆是公众场合，人来人往，所以，要特别注意自己的公众形象。到餐馆去，或宴请朋友，或家庭小聚，或临时用餐，要衣帽整齐，穿着得体。不论何时都不要只穿背心、短裤或敞胸露怀进入餐馆。遇到熟人打招呼，不要大呼小叫，拍打嬉闹。应当走到他的身边，进行交谈。
　　如果没有预订位置，要请服务人员帮助安排。暂时没有位置时，应当耐心等待。确实不能久等的，可以和服务人员讲明情况，仍不可以时，宁可更换饭店，以避免与对方发生口角。进入饭店，如有座位，应当尽快入座，以免影响他人。不要哄抢位置，也不要多占位置。小件物品可以随身携带或放在桌边，如有空位，可以暂时放在凳子上；有人没有位置时，要主动把自己的物品拿起，给别人腾让位置。
　　要尊重服务人员，不要颐指气使，不要随意对人呼来唤去，不提过分要求。如果出现问题，应当平静地说明情况，讲清道理。不要激动，不要暴躁。实在讲不通时，应请他们的负责人来协调解决。
　　入座时要礼让，不要旁若无人。要主动和人打招呼、问好，要尽快选择与自己身份相当的位置坐下。在就餐时，交谈的声音不要过高，更不要大声喧闹。如果有酒助兴，也需要顾及他人和注意个人形象。不要动作张扬，不要嬉笑打闹，更不能酗酒闹事。鸡骨、鱼刺吐到小盘里，不要把餐巾纸乱扔。保持餐厅的卫生。
　　用完餐后要及时结账，及时离开，给后来的人让出位置。不要无休止地说个没完没了。离开时不要忘记对服务人员说声“谢谢”“辛苦了”“再见”。通过其他席位时，要轻捷、肃静。不要交头接耳，慢慢腾腾，甚至吆喝吵闹、前呼后拥。始终保持一种稳重、平和、文雅、自信的风度。一、入住酒店入住酒店时，与门卫、服务人员相处应注意平等相待，处处尊重他们的人格。当门卫为自己开启大门，或向自己问好时，应表示感谢，或予以回应。在总服务台登记客房或咨询问题时，不能趾高气扬，咄咄逼人，也不必低声下气。得到对方的服务和帮助后应表示感谢。
　　搭乘有人服务的电梯时，应清晰地报出自己想去的楼层，并随后道一声“谢谢”。
　　当行李员到自己房间送行李或取行李时，应对其表示谢意。不要对对方不屑一顾，不搭不理，或提出过高要求。
　　当客房服务员进入客房打扫卫生、送开水和报刊时，应表示欢迎并且道谢。在走廊里遇上了客房服务员，尤其是对方首先向自己打招呼时，应向对方问好。
　　与其他客人共用一间客房时，应注意相互适应，相互理解。切勿以我为尊，目中无人。与同事一起住宿，最重要的是应互谅互让，尊重对方。有事应彼此商量，作息时间大体保持一致。因特殊原因与不相识者或不太熟悉的人同住一室时，应主动与对方打招呼，相互关心，不可视若路人。特别要注意，不要因自己的原因而去妨碍对方休息。
　　最好不要在客房内接待普通关系的异性客人。确有必要，最好不关闭房门，时间也不宜超过半小时，以防产生误会。
　　不要请不熟的客人到自己客房里做客，自己也不宜前去打搅别人。有必要前去时，应先按门铃，不要推门而入，应该在得到允许后再入内。夜晚10点之后，早上8点之前，通常不应前去打扰，午休时刻也不宜登门拜访。三、公共场所的吸烟礼仪吸烟有害健康。有吸烟习惯的人应特别注意文明吸烟，自觉遵守吸烟有关礼仪，并注意以下细节：
　　1.注意场合
　　凡是在贴有“禁止吸烟”或“无烟室”等字样的地方和有空调的房间、没有摆放烟灰缸的房间以及公共场合（如车、飞机、船、影剧院、展览馆、医院病房等），应自觉禁烟，遵守社会公德。在工作、参观、谈判和进餐中，一般不应吸烟或少吸烟。与长者或女士共处一室时，最好不要吸烟，要吸烟也应先征得别人的同意。在私人住宅，如果主人不吸烟，又未请客人吸烟，客人最好不要吸烟。
　　2.注意文明
　　吸烟时，不应把烟灰、烟蒂到处乱丢，而应放人烟灰缸内。找不到烟灰缸时，应请主人拿给自己。丢烟头时，应将烟熄灭后放人烟灰缸内。吸烟时，不应将烟雾向别人直喷过去；不应当众吐烟圈；不应使劲并发出声响；不应叼着烟与人谈话；不应走着路吸烟，不应把烟夹在耳朵上；也不应在电扇和空调的上风吸烟。

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