高职高专“十二五”规划教材·高职高专旅游专业精品教材：导游实务教程_李冉编_9787303135493

　　《高职高专“十二五”规划教材·高职高专旅游专业精品教材：导游实务教程》针对高职高专教育的特点，遵循科学性、实用性、现代性、规范性的原则，对导游实务的基本理论知识进行全面系统的介绍，对导游人员应具备的素质、导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游人员的讲解技能、带团技能、问题和事故的预防和处理方法等进行重点阐述，注重提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
　　全书共分为七章，每一章都包含学习目标、章节内容、典型案例、本章小结、复习思考题、实训题等板块，主要内容有导游概述、团队导游服务程序与规范、散客导游服务程序与规范、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、导游服务中常见事故与问题的预防及处理、导游实务相关知识。
　　《高职高专“十二五”规划教材·高职高专旅游专业精品教材：导游实务教程》由多年从事导游实务教学的专业课教师和具有丰富导游实践经验的业界人士编写而成。其中，泰山学院旅游与资源环境学院李冉负责第二章的编写，并负责本书框架的搭建、主要内容的确定和统稿、定稿；山东服装职业学院国贸系杨中焕负责第一章的编写；泰山医学院外国语学院魏敏负责第三章的编写；泰山学院旅游与资源环境学院郑冬梅负责第四章的编写；泰安市旅游局东岳导游服务中心张莹负责第五章的编写；山东服装职业学院国贸系罗玉环负责第六章的编写；山东服装职业学院国贸系朱波负责第七章的编写。
　　《高职高专“十二五”规划教材·高职高专旅游专业精品教材：导游实务教程》可作为高等职业学校、高等专科学校、本科院校高职教育旅游专业学生学习用书，也可作为各级各部门举办的导游人员培训班、成人高等院校、自学考试等教材使用，同时，本书还可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。

　　（3）与领队和全团见面后，应向领队作自我介绍，并立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。
　　（4）协助领队向地陪交接行李。
　　（5）致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞的内容包括：对旅游团的到来表示欢迎；自我介绍（同时应将地陪介绍给全团）；表示为旅游者提供服务的真诚愿望；预祝客人旅行顺利愉快等。
　　三、进住饭店服务
　　全陪应使旅游团进入饭店后，尽快完成住宿登记手续，进住客房并取得行李。
　　（1）主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。
　　（2）热情引导旅游者进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。
　　（3）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的方法。
　　四、核对、商定旅游活动日程
　　全陪应认真与领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈组团社，使领队得到及时的答复。
　　五、各站服务
　　全陪应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务到位，保护好旅游者的人身及财产安全，及时有效地处理各种突发事件，努力使旅行充实、轻松、愉快。
　　（一）联络工作
　　全陪应做好旅游线路中各站间的联络工作，及时向地陪通报旅游团的情况（如领队的意见、旅游者的要求等），并积极协助地陪工作。
　　（二）监督各地旅游接待计划执行情况
　　全陪应认真监督各地服务质量，检查是否按标准提供服务。若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。
　　（三）保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故
　　（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。
　　（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
　　六、离站服务
　　在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作：
　　（一）提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间
　　全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据，清点票数，并核实离站的准确时间和地点。
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