《话务技师：国家二级》按照《话务员国家职业标准》中二级（技师）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。
教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、服务补救、服务设计开发、投诉处理、营销基础、营销方法、营销策划、电话营销技能、现场管理、统计分析、项目管理、绩效与团队管理、培训与指导等内容。
第一部分 职业认知
第一章 职业概况
第一节 概述
一、概念
二、客户服务中心的特点
三、客户服务中心的功能
四、呼叫中心的构成及关键技术
五、呼叫中心的发展趋势
第二节 话务员职业要求
一、职业描述
二、职业素质要求
三、职业技能要求
四、职业知识要求
第三节 话务员职业生涯规划
一、职业生涯规划
二、职业生涯设计的一般原则
三、话务员的职业发展道路
第二部分 服务技能
第二章 服务意识
第一节 概述
一、什么是品牌服务意识
二、品牌服务意识的要素
第二节 品牌服务意识
一、始终如一尊重关注客户
二、设身处地用心理解客户
三、高效快捷响应客户需求
四、全心全意解决客户问题
五、稳定持续提供优质服务
第三章 服务质量
第一节 概述
一、全面质量管理的含义
二、客户服务在全面质量管理中的作用
三、客服中心内部质量管理的特点
四、客服中心质量管理的原则
五、休哈特一戴明环(PDCA循环)
第二节 服务质量的评定方法
一、服务质量的评定方法
二、电信服务质量的评定方法
第三节 用户满意度测评
一、全面可感知质量模型
二、用户满意度模型
三、用户满意度测评
第四章 服务补救
第一节 概述
一、服务补救的含义
二、服务补救产生的背景
第二节 服务失误
一、服务失误的成因
二、服务失误识别模型
第三节 服务补救
一、理解服务补救
二、服务补救管理体系
……
第三部分 营销技能
第四部分 运营与管理技能
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