景区服务与管理（第2版）_陈波_9787121341557

本书按照职业教育以培养学生职业技能、职业道德、职业意识和职业转换能力为目标，通过对景区的基本概念、基本理论、经典案例的解读，全面、系统地阐述景区的知识。本书按照景区服务工作流程，将全书分为11个任务，涵盖了从景区的创建、开业到日常运营的各个工作环节，每一个任务以景区工作过程中的独立的典型工作任务为支撑，力求使学生能做到在理实一体化的氛围中掌握并运用知识。本书主要为职业教育旅游类专业学生所使用，也可作为企业营销人员的培训教材和参考读物。本书配有电子教学参考资料包，包括教学指南、电子教案、习题答案。

项目一认知景区 1 任务一了解景区 2 导引案例 2 知识准备 2 一、景区的概念 2 二、景区的构成要素 3 三、景区的特点 4 四、景区的类型 4 任务执行 5 任务二了解景区的构建过程 6 导引案例 6 知识准备 8 一、景区的构建过程 8 二、景区开发建设各阶段的工作内容 8 任务执行 9 项目小结 9 同步练习 10 项目二景区设施设备配置 14 任务一景区设施设备认知 15 导引案例 15 知识准备 15 一、景区设施设备的概念 15 二、景区设施设备的分类 15 三、景区设施设备配置的要求 16 四、景区设施设备配置要考虑的因素 16 任务执行 16 任务二景区基础设施配置 17 导引案例 17 知识准备 18 一、景区基础设施的功能 18 二、景区基础设施配置的原则 18 三、道路交通设施 19 四、电力设施 19 五、给排水设施 19 六、通信设施 19 七、环境卫生设施 20 八、安全设施 20 任务执行 20 任务三景区接待服务设施配置 21 导引案例 21 知识准备 22 一、景区接待服务设施配置的原则 22 二、导示设施 22 三、住宿设施 23 四、餐饮设施 23 五、休憩设施 24 六、康乐设施 24 任务执行 25 项目小结 26 同步练习 26 项目三景区人力资源配置 30 任务一景区管理机构认知 31 导引案例 31 知识准备 32 一、人力资源的含义 32 二、景区人力资源的特点 32 三、景区人力资源管理体系 33 四、景区员工管理指标 33 任务执行 34 任务二招聘与培训员工 35 导引案例 35 知识准备 35 一、景区员工招聘 35 二、景区员工培训 37 任务执行 39 任务三激励与员工绩效管理 39 导引案例 39 知识准备 40 一、激励的内涵 40 二、激励的作用 41 三、激励过程 41 四、激励的基本原则 41 五、景区员工绩效考核的内涵 42 六、绩效的特点 43 七、绩效考核的内容 43 八、绩效考核的作用 44 九、绩效考核的访求 44 十、绩效考核结果的运用 45 任务执行 45 项目小结 46 同步练习 46 项目四智慧景区构建 50 任务一认知智慧景区 51 导引案例 51 知识准备 51 一、智慧景区的概念 51 二、智慧景区的主要内容 51 三、智慧景区建设的具体思路 52 四、构建智慧景区的意义 53 任务执行 53 任务二定位景区消费者 54 导引案例 54 知识准备 54 一、影响景区消费者行为的因素 54 二、景区消费者类型 55 任务执行 56 任务三景区产品销售 57 导引案例 57 知识准备 57 一、景区产品认知 57 二、景区产品销售 59 任务执行 61 项目小结 62 同步练习 62 项目五景区接待服务 66 任务一售票检票服务 67 导引案例 67 知识准备 67 一、售票服务 67 二、验票服务 71 任务执行 72 任务二咨询服务 73 导引案例 73 知识准备 73 一、咨询服务人员的职业要求 73 二、咨询服务的内容 74 三、咨询服务的形式 74 任务执行 76 任务三投诉服务 77 导引案例 77 知识准备 77 一、游客投诉的原因分析 77 二、游客投诉的心理分析 78 三、游客投诉处理的程序 79 四、正确处理游客投诉的意义 81 任务执行 81 项目小结 82 同步练习 82 项目六景区解说服务 85 任务一认知景区解说服务 86 导引案例 86 知识准备 86 一、景区解说服务的概念 86 二、景区解说服务的类型 86 三、景区解说服务的功能 87 任务执行 88 任务二景区导游解说服务 88 导引案例 88 知识准备 89 一、景区导游解说服务流程 89 二、景区导游语言的运用 95 三、景区导游讲解技能 98 任务执行 102 任务三自助式解说服务 102 导引案例 102 知识准备 103 一、自助式解说服务的定义 103 二、自助式解说服务的类型 104 任务执行 107 项目小结 108 同步练习 108 项目七景区交通服务 110 任务一认知景区交通服务 111 导引案例 111 知识准备 111 一、景区交通服务的概念 111 二、景区交通服务设施的构成 111 三、景区交通服务的作用 112 四、景区交通服务的要求 112 任务执行 113 任务二设计开发景区游览路线书 114 导引案例 114 知识准备 114 一、景区游览路线的功能 114 二、景区游览路线规划设计的原则 115 三、景区交通线路规划的层次 115 四、景区游览路线规划设计 116 任务执行 116 任务三景区交通运转 117 导引案例 117 知识准备 117 一、景区交通运转计划 118 二、景区交通运转意义 118 三、景区交通运转服务管理 119 任务执行 119 项目小结 120 同步练习 120 项目八景区商业服务 123 任务一景区娱乐服务 124 导引案例 124 知识准备 124 一、景区娱乐服务的概述 124 二、景区娱乐服务的基本要求 125 三、景区娱乐服务的原则 125 四、景区娱乐服务的注意事项 126 任务执行 126 任务二景区购物服务 127 导引案例 127 知识准备 127 一、景区购物服务概述 127 二、景区购物服务与管理 127 任务执行 129 任务三景区食宿服务 130 导引案例 130 知识准备 130 一、景区餐饮服务概述 130 二、景区客房服务概述 132 任务执行 133 项目小结 133 同步练习 134 项目九景区环境服务 136 任务一创设景区的卫生环境 137 导引案例 137 知识准备 137 一、景区的卫生管理内容 137 二、环境与游客量的定性关系 138 三、景区卫生管理特点 138 四、景区卫生管理基本要求 139 五、风景名胜区环境卫生管理标准 139 六、旅游者行为卫生 141 任务执行 141 任务二营造良好的旅游接待环境 142 导引案例 142 知识准备 143 一、旅游环境容量和旅游社会容量 143 二、顾客满意度 143 三、营造良好的接待氛围 143 四、围绕“六个”核心，营造良好旅游环境 144 任务执行 144 任务三保持独有的自然与人文环境 145 导引案例 145 知识准备 145 一、景区自然生态环境管理 145 二、景区社会人文环境管理措施 146 三、生态旅游资源开发的原则 146 任务执行 147 项目小结 147 同步练习 148 项目十景区安全管理 150 任务一景区安全管理认知 151 导引案例 151 知识准备 151 一、景区安全问题的表现形态 151 二、景区安全事故的类型 153 三、景区安全事故发生的原因 153 任务执行 154 任务二景区安全事故的防治与管理 155 导引案例 155 知识准备 156 一、景区安全管理的内容 156 二、景区安全管理体系 156 三、景区突发事件应急准备与应急响应 160 任务执行 164 任务三景区常见安全事故的处理 164 导引案例 164 知识准备 165 一、景区一般、较大安全事故处理的基本程序 165 二、景区重大安全事故处理基本程序 165 三、景区特别重大安全事故处理基本程序 166 四、景区常见安全事故处理 166 任务执行 168 项目小结 168 同步练习 169 项目十一景区价值提升 171 任务一景区财务管理 172 导引案例 172 知识准备 172 一、景区财务管理的内涵 172 二、景区财务管理的原则 173 三、景区财务管理的方法 174 四、景区财务管理的内容 175 任务执行 179 任务二景区品牌形象提升 180 导引案例 180 知识准备 181 一、景区品牌形象的内涵 181 二、景区品牌的类型 181 三、景区品牌形象定位 182 四、景区品牌形象塑造 184 五、景区品牌形象传播 185 任务执行 186 项目小结 187 同步练习 187

你还可能感兴趣

我要评论