新一代高等学校电子商务实践与创新系列规划教材：互联网产品用户体验_阿里巴巴商学院，章剑林，沈千里编_9787302319436

　　《新一代高等学校电子商务实践与创新系列规划教材：互联网产品用户体验》系统地介绍当前互联网经济中的用户体验相关理论和互联网产品设计、开发和商务运营基本知识，深入探讨了互联网环境下用户体验的设计要素、设计规划和体验度量等专业理论，并根据互联网产品的特点，重点对Web产品、ICT系统的用户体验设计和商业应用等进行案例分析，以培养学生在互联网产品用户体验方面分析问题和解决问题的能力。
　　《新一代高等学校电子商务实践与创新系列规划教材：互联网产品用户体验》适用于高等院校开展面向互联网产品用户体验设计与应用的教学，可以作为电子商务、市场营销和商业设计等相关领域的专业学习书籍，也可作为企事业单位和政府部门相应人员在互联网产品方面学习的培训用书。

　　在当今互联网经济和信息技术快速发展的时代，人们的生活经历着各种梦幻般的变化。随着互联网长大的一代正在成为社会的主流，并以他们特有的视角和思考问题的方式影响着社会的发展，形成了所谓的“e文化”，在体验经济发展中展示出独特的一面。
互联网体验经济概念中，企业不再生产传统意义上的“商品”，而成为体验服务的“提供者”，消费者通过企业提供的体验服务平台开始自己向往的、唯一的和值得感受的表演，劳动不再是简单的体力支出，而是一种自我表演和创造体验的机会。体验本身代表了一种已经存在但先前并没有被清楚表述的经济产出类型，它可能成为开启未来经济增长的钥匙，当今经济社会中以信息服务为特征的现代服务业兴起，正是这样一个很好的案例。
　　近十年来，互联网产品发生了巨大的变革，Web成为遍及全球的、最具代表性的互联网信息资源组成系统，这些系统包含了大量文本、图像、表格、音频与视频文件等信息资源。全球许多知名组织和个人都十分重视网站的设计和开发质量，从网站作用、品牌形象、操作便利性、网速流畅性以及细节设计等多方面考虑，研究用户访问和使用网站的主观体验，以达到最佳的效果。而2005年以来的Web 2.0变革，不仅使得互联网产品用户体验得到了快速发展，还将其先进的理念迅速渗透到ICT等相邻领域中。智能手机、平板电脑以及各种应用场景下的智能终端设备如雨后春笋般涌现出来，传统功能简单、交互呆板的ICT产品面临着产业化的升级，纷纷支持多点触控、摄像头、卫星定位装置、重力感应和近场通信等新的人机交互技术，大大改善了ICT设备和应用系统的用户体验，成为互联网产品家庭中的新成员。
本书的编写初衷正是为了满足互联网产品快速发展和不断变化对用户体验设计人才培养方面的需求。
　　本书的编写工作得到了政产学各界领导、专家、学者的关心、支持和帮助。特别要感谢的是阿里巴巴集团盛振中研究员，正是由于他的推荐，促成了与剑虹、渡劫和无酬三位阿里巴巴集团专家的合作；同时还要感谢提供材料的各企业、院校的各位专家、学者和各相关网站。本书由章剑林担任主编；第1章由章剑林编写，第2章和第3章由沈千里编写，第4章和第8章由张树人编写，第5章由渡劫编写，第6章由剑虹编写，第7章由沈千里、无酬编写。
　　由于编者水平所限，书中难免有不当之处，敬请读者指正。

编者2013年2月

　　重述答案。有时采用不同词语重述用户的答案，并请用户确认，是明确是否理解了用户想法的好办法。这样能验证大家对词语的理解是否统一，并确保研究人员理解了用户的想法，用户也理解了问题。
　　跟进例子，但首先要等待未被引导的答案。有时用户理解了问题，但可能不知道如何回答。如果问题措辞准确，回答起来就不太会有困难。虽然有时候研究人员会故意想问一个含义宽泛的问题，来看看用户如何理解概念或者发现他们最普遍的想法。可以在认为需要的地方，准备1～2个例子。用户给出最初答案后，可以使用例子再来调整他们的想法。比如，针对评价体系改造的卖家焦点小组座谈会，对凸显卖家诚信经营的指标进行讨论时，如果用户说出的指标过于狭窄，研究人员可以举例说，“如果现在把您的发货速度放到商品详情页面，会怎么样？”看看用户顺着这个思路会不会产生其他想法。例子最好不要超过两个，因为例子本身往往会强烈干扰人们的认知。
　　利用实物带动用户的关注点并触发想法。在互联网产品研究中，“实物”主要是指页面、工具等，也可以是用户使用的电脑、手机等。实物能够一定程度上，把用户带回到实际的应用环境中，在此条件下询问用户应用产品过程中的想法，得到的答案会更有价值。如果是实地访谈，可以请用户使用自己的电脑按照日常习惯对产品进行操作，以此来了解用户操作过程中的问题。用户想象和讨论的理想条件常常和他们生活的实际条件并不一样，而他们使用的实物能提醒他们在理想条件下所缺少的繁杂细节。
　　要留意自己的预期。访谈过程中，需要注意观察与原有认知不相符的情况，避免自以为是地预测用户下一步会出现的情况。研究员对访谈的进程、用户的回答不可能毫无准备，但需要时刻提醒自己，不可以让自己的预期干扰访谈、干扰用户的原有判断，否则访谈的操作很可能会偏离正常的轨道。如果能注意到自己的预设，会及时避免由此带来的偏误。
　　不要说用户错了。即使用户对产品的操作方式或用途的了解完全不同于产品本身的意图，也不要说其观点错误。研究其观点，努力了解产生这种观点的情景和原因，同样可以得到有价值的结论。要提醒自己，用户对产品的理解没有对错之分。
　　仔细倾听用户对你的提问。这些问题能揭示用户如何理解产品或情景的很多东西，对了解用户的经验和期望也非常重要。当用户提出问题时，可以与之探讨为什么要问这个问题，比如，如果用户问：“它用起来就是这个样子吗？是这么用吗？”研究人员可以用提问的方式进行回答，以深挖提问者内心的真实想法：“您认为它就是这么用的吗？”或者“您期望它就是这么用的吗？”
　　从措辞和意图上保持问题简单。问题是用来发现用户的假设和认知的，而不是来证明观点或者评判行为的。好的问题能有效降低引出观点或看法所付出的努力；也能获得更清晰的原始信息，确保最终结论能够真实反映用户的想法。
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