体育服务营销_刘兵主编_9787040419542_厦门外图集团有限公司

　　《体育服务营销》为全国社会体育指导与管理专业核心课程系列教材之一，是在总结我国10多年社会体育专业办学经验、参考诸多社会体育指导与管理专业课程方案的基础上编写的。《体育服务营销》共分为10章，主要内容包括：认识现代体育、认识现代服务、体育服务企业中的现代客户服务理念、休育服务层次、客户购买体育服务的行为需求与性格分析、体育服务购买中客户关系管理、体育服务营销的管理方法与手段、体育健身娱乐业服务营销、高尔夫俱乐部服务营销：马术俱乐部服务营销。《体育服务营销》既有宏观的理论阐述。也右微观的案例分析，突出实操性和针对性，强调陪养学生的专业能力和专业素质。注重理论与实践的结合。《体育服务营销》可作为社会体育专业学生及教师的教学用书，也适用于其他体育专业及体育爱好者。

　　《体育服务营销》：
　　（三）CRM是一种管理软件和技术
　　CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助体育服务企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。
　　CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、体育服务企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为体育服务企业的销售、客户服务和决策支持等提供了一个智能化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的、面向客户的系统，从而顺利实现由传统体育服务企业模式到以电子商务为基础的现代体育服务企业模式的转化。
　　CRM作为一个解决方案，集成了电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术。CRM作为一个应用软件，体现了许多市场营销的管理思想。任何一个客户关系管理软件当中都包括客户关怀和客户满意这样的内容。
　　从战略角度来看，将客户看成是一项重要的体育服务企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升体育服务企业利润。
　　从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为体育服务企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
　　二、体育服务企业CRM功能
　　（一）进行客户资源管理
　　1.建立客户来源中心
　　知己知彼，百战不殆。准客户的资料是企业最珍贵的资产，体育服务企业应该建立客户的资料库，对有价值的客户资料进行归集、整理、保存。有些企业将客户资料看作企业的“机密”文件，防止自己的企业客户资料遗失和外泄。获取客户资料，这是对于客户资源利用的最基本要求。获取了资料，却未能妥善地处理好客户资料，很可能使宝贵的客户资料成为一张废纸，没有存在的价值。如何获取客户的资料，建立起体育服务企业的客户来源中心，是保管客户资料的第一步。
　　2.建立客户资料库
　　完备的客户资料库是体育服务企业的宝贵财富。它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要的意义。这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
　　客户资料库包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户，也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面的具体内容：
　　（1）客户原始记录。即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
　　（2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。
　　（3）企业投入记录。应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。
　　（二）客户调查
　　客户调查包括随机抽样调查、客户流失原因调查、重点特定的客户调查等。通过客户调查，体育服务企业能够及时发现问题、解决问题，从而有效地保留住客户，防止客户流失。
　　客户意见卡是一种形式简单、花费不多但收益颇大的客户调查方式，体育服务企业应当鼓励客户填写意见。在具体的操作过程中要注意几个问题：尽可能现场直接填写，如果不能，则要为客户准备一张付过邮资的明信片；使用醒目的题头，内容简洁，给客户留出主观发挥的空间；最好设计5到10个不同角度的问题，并且备有不同程度的回答（比如说差、一般、好、很好等）；在卡片上不要例行公事地要求客户签名；卡片最好由员工亲手递送。
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