服务营销管理（第4版）_陈祝平_9787121317309

本书自2002年初版以来，多次再版，受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。本次修订将国际普遍采用的“服务质量5差距模型”全面融入了作者原创的“基于服务特性的服务营销8维度模型”，结合科学发展和教学改革方向，对正文细节内容进行了调整和精简，对具有时效性的内容进行了系统更新，新增了本章学习导航、关键词解析和前沿话题等新栏目。本书分为导论、了解服务期望、制定服务标准、控制服务实绩和管理服务承诺5篇。

　　近十几年来，国内外服务营销研究的热点主要是服务创新、服务感知质量、服务接触、服务体验、关系营销、内部营销、网络营销、全球化服务营销、服务利润链、服务质量的财务分析和行为心理分析、服务营销与服务生产率、服务营销的道德问题、服务失误和补救、个性化服务、顾客关系管理、员工满意与顾客满意的关系、服务中的C2C关系和顾客兼容性等。本教材作者在教育部人文社科基金的帮助下完成了有关服务创新的特点及服务创新政策的研究，并对前几年在香港王宽诚教育基金的资助下研究的“基于服务特性的服务营销模型”这一成果进行了深化，在教材中通过相关链接和案例讨论等内容来反映这些研究热点和成果。
　　本教材自2002年初版以来，多次再版，受到学界和业界的关注，被许多高校选为教材并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。
　　据营销学者（左仁淑和夏长清等）介绍，目前国内服务营销教材从内容体系设计上可以分为“服务特性说”（以陈祝平为代表）、“服务质量说”（以汪纯孝为代表）、“顾客满意说”（以曹礼和为代表）、“综合管理说”（以郭国庆、叶万春和吴晓云等为代表）4类。本教材从框架体系上来说基本属于“服务质量说”，但全面融入了“服务特性说”体系的内容，是“服务质量说”与“服务特性说”体系的整合。本教材有关服务质量的基本立意是“顾客满意的服务质量”，是顾客对服务质量的感知与期望的一致，因此也融入了“顾客满意说”的思想内容。另外，本教材也用一定篇幅介绍了“综合管理说”所依据的服务营销7P要素组合，进一步增强了本教材对国内服务营销教材内容的整合性。
　　本教材此次修订的基本框架不变，仍然采用赞瑟姆（ValarieA.Zeithamal）、贝利（LeonardL.Berry）和帕拉休拉曼（A.Parasuraman）的“服务质量5差距模型”（The5-GapModelofServiceQuality）并全面融入本教材作者原创的“基于服务特性的服务营销8维度模型”的内容。根据这个框架，服务营销总的目的是让消费者对服务质量的感知符合他们对服务质量的期望（第2章），从而让消费者满意。为实现这个目的，服务营销有4个依次衔接的内容。
　　第一，服务营销要了解消费者对服务质量的期望（第2篇），包括进行服务调研（第3章）、建立与消费者的服务关系和进行市场细分等（第4章）。
　　第二，服务营销要根据消费者对服务质量的期望制定服务质量标准和服务理念规范（第5章），当消费者的期望有变化时，进行服务创新、建立服务特色和进行服务的知识营销、文化营销等（第6章）。
　　第三，服务营销要按照服务质量标准对服务过程和实绩进行管理（第4篇），包括对服务人员的服务技能化、服务专业化及服务内部营销（第7章），服务中间商渠道和服务网络渠道（第8章），以服务对象即顾客为中心的个性化服务、自助化服务及服务互动营销（第9章），服务时间、地点和价格的调节（第10章），服务的时间效率、空间效率和服务合作营销（第11章）进行管理。
　　第四，服务营销要对消费者进行服务质量的承诺及管理，包括对服务广告促销承诺、服务品牌承诺和服务有形提示（服务环境）承诺等进行管理（第5篇、第12章）。
　　此外，本次修订由西南交通大学郭强与王文怡完成，并得到了舒云菲、苟莉佳、张婷在资料收集等方面的协助。新版主要是对前版的查旧添新、修漏补遗。结合学科发展和教学改革的方向，对正文细节内容进行了调整和精简，对文中具有时效性的内容进行了系统更新；结合教材内容和时事热点，对章后习题进行了更新，丰富了章尾习题形式；添加了“本章学习导航”、“关键词解析”、“前沿话题”三个特色栏目，引导读者对章节脉络进行系统把控，方便对关键知识的记忆和回顾，拓宽教材内容的视野。
　　本教材在修订过程中参考了大量资料，在此向所有资料的提供者表示感谢。

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