本书根据连锁零售企业门店营运的主要工作内容编写，在项目课程开发理论的指导下设计了战略篇、组织篇、营运篇、物流篇、信息篇、安全篇和网店篇等7篇、27个学习型项目。以连锁零售企业门店（大卖场、百货商店、购物中心、专营店和便利店等四种主要的实体店业态和网店）经营管理必备的理论知识和岗位技能为主线，以实用技能训练为核心，以大量取自门店运营实践案例为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应情境的创设，让学习者"在学中做、在做中学，循序渐进地掌握门店营运管理，实现从学习者向职业者的角色转换。
前 言
《连锁企业门店营运管理》是高职高专院校连锁经营专业的核心课程，学好本课程，能够帮助学生初步掌握连锁企业门店营运的技能，为胜任连锁企业门店营运部门相关岗位工作打下良好的基础。
全书结构由多年从事连锁经营专业教学和研究的老师与知名连锁企业的专家共同制定，以大型连锁超市营运管理必备的理论知识和岗位技能为主线，将全书分成四篇十二个学习型项目进行编写，分别是：规划篇，包括项目一认知门店组织管理、项目二规划门店布局、项目三陈列门店商品等三个项目；营运篇，包括项目四分析消费者购买行为、项目五商品定价管理、项目六商品促销管理、项目七门店客户服务管理等四个项目；信息篇，包括项目八门店商品盘点管理、项目九门店收货及存货管理、项目十门店经营绩效评估等三个项目；安损篇，包括项目十一门店安全管理和项目十二商品损耗管理等两个项目
参与编写书籍的人员既有专业老师，也有连锁企业的管理人员。专业教师有着良好的专业知识和素养，具有丰富的教学经验，管理人员有丰富的实践经验，因此本书在理论与实践相结合、突出实践性教学和案例教学方面具有明显的优势，如许多案例、数据和技能训练都选自企业的内部真实资料，许多图片老师去各个卖场拍摄的一手资料等。
本书结构完整、案例丰富，最大的特点是突出了技能训练。本书采取项目式的体例，即把大型连锁超市营运管理的主要工作内容分解成十二个项目，每个项目中有若干任务，每个任务中有阅读材料，任务后有精心设计的实用技能训练，使学习者通过阅读理解和训练，掌握任务中的知识点，循序渐进地全面掌握连锁企业门店营运管理的主要工作技能，实现学习者向职业者的角色转换。
此外，书中另一个亮点是配有二维码，读者通过扫一扫二维码即可观看到相关的授课视频和图片资料，增加了学习的即时性和趣味性。
本书由广东农工商职业技术学院范征担任主编，长沙师范学院喻文丹、长沙职业技术学院喻合担任副主编，湖南科技职业学院卢芳和李晓燕参与了编写。编者具体分工为：范征编写了项目二、项目三、项目五；喻文丹编写了项目六和项目七；喻合编写了项目一、项目四和项目九；卢芳编写了项目八和项目十；李晓燕编写了项目十一和项目十二。全书的编写大纲和总体框架由范征提出，并负责统稿、各章节内容协调和修改定稿工作，湖南千惠连锁商贸有限公司副总经理曹升洋担任本书主审。
此外，对参与本书第一版和第二版编写工作的老师、责任编辑王沈平和刘元婷表示感谢！
本书在写作过程中，得到了湖南千惠连锁商贸有限公司副总经理曹升洋先生的大力支持，电子工业出版社编辑朱干支为本书统稿和出版付出了辛勤劳动，在此表示特别感谢！
由于编者水平有限、编写时间紧迫，书中难免存在一些错误和缺点，恳请各位读者批评指正。
编 者
2017年3月
范征，男，湖南科技职业学院副教授，中国连锁经营协会校企合作工作小组成员，著作方向为连锁企业经营管理。
目 录
第一篇 规划篇
项目一 认知连锁门店管理的主要内容1
任务一 连锁门店及营运管理2
一、连锁门店的特征和功能2
二、连锁门店营运管理的目标和意义4
三、连锁门店营运管理的主要内容6
四、连锁经营的主要业态8
任务二 认知连锁企业组织结构设计11
一、连锁企业组织结构设计的内涵11
二、连锁企业组织结构设计的意义和原则11
三、连锁企业组织结构设计的内容和流程13
任务三 总部和门店的组织结构设计14
一、总部的组织结构设计14
二、门店的组织结构设计17
任务四 熟知连锁门店人事管理18
一、连锁门店员工配置方法18
二、连锁门店员工排班与会议管理21
三、门店员工招聘与培训管理25
四、门店员工绩效考评和薪酬管理28
课后训练34
项目二 门店规划与设计36
任务一 认识门店布局37
一、门店布局的目的37
二、门店布局的原则38
三、门店布局的总体设计39
任务二 设计卖场布局41
一、设计门店通道41
二、设计顾客流动线路44
三、划分卖场区域49
四、磁石点理论55
任务三 创造门店空间57
一、门店气氛的设计57
二、门店橱窗的设计60
三、商品展示技术64
课后训练66
项目三 陈列门店商品69
任务一 认知门店商品陈列70
一、商品陈列的内涵70
二、门店商品的配置72
三、商品陈列的区域和工具77
任务二 掌握门店商品陈列的方法81
一、商品陈列的原则和流程81
二、商品陈列的主要方法88
课后训练93
第二篇 营运篇
项目四 认知消费者的购买行为95
任务一 认知人口变化的影响96
一、人口及相关概念96
二、人口变化的影响98
任务二 影响消费决策的因素100
一、消费者价值100
二、消费者购买行为101
三、影响消费者购买决策的因素104
课后训练109
项目五 商品定价管理111
任务一 商品的价值理论112
一、商品价格和价值113
二、一般均衡和全面均衡114
三、特殊价格115
任务二 商品的定价目标及影响因素116
一、商品的定价目标116
二、影响商品定价的因素117
任务三 商品定价119
一、商品定价理论119
二、商品定价基础121
三、商品定价步骤121
四、商品定价方法124
课后训练127
项目六 门店商品促销管理130
任务一 门店商品促销活动策划131
一、认识门店促销131
二、门店促销策划的步骤132
任务二 门店商品促销活动方式139
一、营业推广140
二、人员促销144
三、广告促销145
四、公共关系促销150
任务三 门店商品促销活动实施151
一、人员方面151
二、促销商品方面152
三、广告宣传方面153
四、卖场氛围布置153
任务四 门店商品促销活动评估153
一、促销评估的目的153
二、促销评估的内容154
课后训练157
项目七 门店客户服务管理159
任务一 认识门店顾客服务160
一、顾客服务的内涵160
二、门店员工基本素质要求161
任务二 熟知门店理货作业162
一、理货员的岗位职责162
二、理货员的作业安排163
三、理货员的作业要领164
任务三 熟知门店收银作业168
一、营业前的工作流程168
二、营业中的工作流程169
三、营业后的工作流程172
四、收银差异处理174
任务四 处理顾客投诉175
一、顾客抱怨问题的类型175
二、处理顾客投诉的原则178
三、处理顾客投诉的方式179
四、处理顾客投诉的步骤180
课后训练184
第三篇 信息篇
项目八 门店商品盘点管理186
任务一 认知门店商品盘点187
一、商品盘点的内涵187
二、盘点的基础工作188
三、盘点前的准备工作194
任务二 商品盘点作业实施196
一、盘点作业流程196
二、盘点的作业实施197
三、盘点作业的注意事项199
四、盘点结果的分析和处理201
课后训练204
项目九 门店订货、收货及存货管理206
任务一 商品ABC分类管理207
一、ABC分类管理概述207
二、ABC分类法的运用209
三、ABC分类管理211
任务二 订货、进货作业管理213
一、订货作业管理213
二、进货作业管理216
任务三 收货作业管理217
一、收货作业的原则与责任217
二、收货作业的规范与程序218
任务四 存货作业管理219
一、仓库作业管理219
二、退换货及调拨作业管理220
课后训练222
项目十 门店经营绩效评估224
任务一 认知门店经营绩效225
一、门店的经营目标和作用225
二、门店经营目标的评价内容226
任务二 熟知门店经营绩效的评估指标228
一、门店经营绩效评估标准228
二、门店经营绩效评估的资料来源229
三、门店经营绩效的评估指标231
任务三 改善门店的经营绩效243
一、安全性改善243
二、收益性改善243
三、销售性改善244
四、效率性改善245
课后训练245
第四篇 安损篇
项目十一 门店安全管理247
任务一 认知门店安全管理248
一、门店安全管理的概念和意义248
二、门店重要部位的安全管理249
三、门店安全管理的组织机构250
四、门店安全事故的处理251
任务二 门店职业安全管理255
一、员工与顾客的安全管理255
二、门店环境的安全管理258
任务三 门店食品安全管理262
一、食品安全的内涵262
二、食品安全管理的核心价值观264
三、食品安全管理的主要内容268
任务四 消防安全管理273
一、发生消防安全事故的原因273
二、门店消防管理的内容274
三、门店消防人员的工作职责278
四、消防检查与消防演习278
课后训练280
项目十二 商品损耗管理283
任务一 认知商品损耗284
一、商品损耗概述284
二、商品损耗的计算285
任务二 商品损耗的防范287
一、商品防损体系的建立287
二、商品损耗的分类288
三、商品损耗的防范及处理290
任务三 商品防损技术的应用292
一、闭路电视监控系统293
二、报警系统293
三、无线射频识别技术294
课后训练296
参考文献298
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