民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的交往关系，这就离不开人的心理。搞好民航服务工作，民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点；同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。正是在这种背景下，我们结合自己在“民航服务心理学”这门课程的教学中总结出来的一些经验、体会，结合我们对民航服务实际工作的调研，结合学生从事民航服务工作的需要，编写了《民航服务心理学》。以期对民航服务工作有所启迪和帮助。
第一章 民航服务心理学导论
第一节 心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象
二、人的心理的实质
三、心理学是研究心理现象的科学
四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍
五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理
第二节 服务与民航服务
一、服务概述
二、民航服务概述
第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法
一、民航服务心理学研究的对象
二、民航服务心理学研究的任务
三、民航服务心理学研究的方法
第二章 民航服务与知觉
第一节 知觉的基本原理
一、知觉的概念
二、知觉的分类
三、知觉的基本特征
第二节 影响旅客知觉的因素
一、影响旅客知觉的客观因素
二、影响旅客知觉的主观因素
第三节 民航服务知觉的内容
一、民航服务的社会知觉
二、旅客对航空公司及飞机的知觉
三、旅客对机上服务的知觉
第四节 民航服务知觉的偏差
一、首因效应（第一印象）
二、晕轮效应（光环效应）
三、刻板效应
第三章 民航服务与个性
第一节 个性概述
一、个性与个性特点
二、影响个性形成和发展的因素
第二节 气质差异与民航服务
一、气质的类型与特征
二、气质差异与民航服务
三、民航服务人员的气质培养
第三节 性格差异与民航服务
一、性格及性格的特征
二、性格的类型
三、性格差异与民航服务
四、民航服务人员的性格培养
第四节 能力差异与民航服务
一、能力的含义
二、能力的分类
三、能力的差异
四、能力差异与民航服务
五、全面提高民航服务人员的服务能力
第四章 民航服务与需要
第一节 需要概述
一、需要的一般概念
二、需要的特征
三、需要的分类
第二节 马斯洛的需要层次理论
一、马斯洛需要层次理论的基本论点
二、对马斯洛需要层次理论的评价
……
第五章 民航服务与动机
第六章 民航服务与态度
第七章 民航服务与情绪情感和意志
第八章 民航服务与沟通
第九章 民航服务中的人际关系
第十章 民航服务与挫折
第十一章 民航服务与文化
第十二章 民航服务人员的语言技巧
第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨
第十四章 民航服务的组织管理：团队建设
第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务
参考书目
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