物流服务与管理专业要求学生不仅要熟悉各种物流理论知识，更要掌握物流设备的操作和物流现场的作业流程，对学生的动手实操能力要求非常高。为了提高学生的实践能力，促使教师在教学过程中将工作过程设计成学习过程，实现学生工作与学习的结合，达到促进学生就业、为社会提供合格人才的目的，校企共同研讨开发了该教材。
快递客户服务是物流服务与管理专业的一门专业核心课程，主要任务是培养学生熟练掌握快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护等技能，同时掌握相关的基本理论。课程目标定位是以学生未来就业岗位的技能培养为宗旨，立足于实际快递业务处理能力培养，对课程内容的选择标准做了根本性改革，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的任务引领型课程模式。该课程紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求，针对快递客户服务人员岗位需要，突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练。旨在使学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展其职业能力。
依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。本课程共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。
本教材由北京市商业学校毕丽丽老师担任主编、北京市商业学校物流交通系主任王彩娥高级讲师担任主审。北京市商业学校李小龙老师、孙明燕老师、于寅虎老师、吕豪老师，北京市络捷斯特科技有限公司张惠等人参与编写工作。在编写过程中，得到了北京市络捷斯特科技有限公司、顺丰速运、中国财富出版社的大力支持和帮助，同时还参阅、借鉴了许多专家和同行的成果，在此一并表示感谢。
由于能力、水平和编写时间有限，书中难免有不足之处，敬请广大读者提出宝贵意见和建议，以便进一步修订和完善。
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