本书贯彻立德树人根本任务，由高校教师与企业专家在课程思政建设精神指导下进行编写，将思想政治教育内容融入专业课程教材。本书由6个项目组成，具体包括铁路客户服务认知、铁路客户服务业务综合平台中国铁路客户服务中心、铁路客户服务业务管理规范、铁路客户服务员素质提升、铁路客户会员制管理、铁路客户服务壁垒失信人惩戒机制。
本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训用书。
为人民群众提供优质服务是铁路系统永恒的追求，铁路客户服务业务是铁路客户服务工作的重要组成部分。本书基于中国铁路客户服务中心12306平台，对铁路客户服务业务进行了全面、系统的介绍。
本书图文并茂、精练实用，由6个项目组成，具体包括铁路客户服务认知、铁路客户服务业务综合平台中国铁路客户服务中心、铁路客户服务业务管理规范、铁路客户服务员素质提升、铁路客户会员制管理、铁路客户服务壁垒失信人惩戒机制。本书具有以下特点。
（1）本书贯彻立德树人根本任务，在课程思政建设精神指导下进行编写，将思想政治教育内容融入专业课程教材中。
（2）本书依托《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》《高等职业学校高速铁路客运乘务（服务）专业教学标准》进行编写，适合作为标准中规定的专业拓展课程铁路客户服务业务的教学用书。
（3）本书由高校教师与铁路企业专家联合编写，是一本校企双元合作教材。
（4）本书以纳入《中华人民共和国职业分类大典(2015年版)》的铁路行业特有工种铁路客户服务员的职业素质为主线，归纳工作模块（项目），分解职业能力（任务），是新职业、新技能、新标准丛书中的一种。
本书由刘涛、高莉、于振华担任主编，具体编写分工如下：刘涛编写项目一、项目二；高莉编写项目四、项目五；于振华编写项目三、项目六。由于编者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。反馈本书意见、建议，以及索取相关教学资源，可与出版社编辑刘辉联系(邮箱：cbslh@jg.bjtu.edu.cn；QQ：39116920。
编者
2021年4月
项目一铁路客户服务认知1
任务一客户服务基础知识4
任务二铁路客户服务基础知识9
项目二铁路客户服务业务综合平台中国铁路客户服务中心15
任务一中国铁路客户服务中心概述19
任务二中国铁路客户服务中心平台介绍26
项目三铁路客户服务业务管理规范47
任务一铁路客户服务员管理规范51
任务二铁路客户服务业务流程规范与典型案例60
项目四铁路客户服务员素质提升77
任务一语言能力提升82
任务二沟通能力提升88
任务三心理健康管理能力提升103
项目五铁路客户会员制管理113
任务一会员制管理认知116
任务二铁路畅行会员计划120
项目六铁路客户服务壁垒失信人惩戒机制125
任务一铁路客户服务中的失信人惩戒机制128
任务二《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》的具体规定132
附录A铁路客户服务中心统计报表137
附录B铁路客户服务中心地址及电话141
参考文献142
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