《民航机场地面服务》系统介绍了航站楼旅客流程引导服务、通用服务、售票服务、值机与行李服务、安检服务、联检服务、特殊旅客服务、不正常航班保障服务等内容。涵盖民航机场地面服务理论与实践操作，每章设有学习目标、思考与训练项目，理论联系实际，以激发学生自主学习的积极性。为方便教学，每一章配套有教学课件，部分教学内容有微课或视频，通过扫描二维码即可得到。
1.新版教材更新了顺应行业发展及民航企业的需求的新知识点内容。
2.每一章配套有教学课件、习题或训练项目，也配套有主要知识点的微课等，通过扫描二维码即可得到。
前言
国际航空运输协会（IATA）预测，根据航空运输发展趋势，至2037年旅客空运数量将可能翻一番，达到82亿。同时，IATA分析指出，行业重心东移是旅客数量持续增长的原因，亚太地区将实现最大增长，其中超过一半的新乘客将来自亚太市场，届时，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。波音公司在最近发布的《20182037中国民用航空市场展望》中预测未来二十年内，中国将需要总价值达1.2万亿美元的新飞机以及1.5万亿美元的航空服务。
由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心，中国的民航从业人员在不知不觉当中已经站到了全球民航业的中心。因此，民航企业也将高质量的服务从空中延伸到了地面，服务质量也越来越受到民航企业的重视。行业的发展对人才质量水平以及高职院校人才培养提出了更高的要求，民航业需要更多专业理论知识与职业能力兼备的专业人才。
机场地面服务是一系列服务的总称，广义上应包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。本书从民航旅客运输狭义的角度，将机场地面服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客、货主提供的各种服务，系统介绍了航站楼旅客流程引导服务、通用服务、售票服务、值机与行李服务、安检服务、联检服务、特殊旅客运输服务、不正常航班保障服务等内容。
鉴于目前国内系统介绍民航机场地面服务的图书较少，我们通过对国内外关于机场地面服务与管理书刊的研读，参阅部分航空公司和机场规章及培训教材，结合我国航空运输企业提供服务的现状，编写了本教材。
本书自2013年3月出版以来，得到了许多高职院校师生的欢迎。为了满足教学需要，顺应教育市场需求，依据读者使用的反馈意见，我们对第二版进行了修订。本次修订重点是：教材基本框架保留了原来的章节体系，完善和更新了部分章节的案例，着重修订了第二版中部分老旧的内容，更新了顺应行业发展及民航企业需求的新知识点的内容。具体包括：更新了第一章有关民用航空发展历史的介绍；第二章补充了扩展阅读；第六章做了较多的整理和修订，涉及值机方式、值机服务时限、托运行李规定、行李逾重等；附录更新了三字代码表。全文重新整理校对，修订引用的案例和资料均来自航空服务企业，使其能适应教学内容和行业实践的发展。
本书由何蕾主编，全书由何蕾负责统稿。编写分工如下：本书第一章、第三至第六章由长沙航空职业技术学院何蕾编写；第二章、第七章由长沙市现代商贸中等职业学校薛杰编写；第八章、第九章、第十章由信阳职业技术学院宋黎娜编写。中国东方航空货运有限公司王益友为本书提供部分素材，并对本书的编写提出了宝贵的建议。
本书在编写过程借鉴吸收了国内外许多学者的研究成果和行业企业的操作标准与工作标准。在出版之际，谨向上述有关单位和个人表示衷心的感谢。同时还要特别感谢化学工业出版社，正是在他们的组织和帮助下才有本书的问世。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不妥之处，恳请读者和专家批评指正。
编者
2019年7月
第一版前言
根据国际航空运输协会（International Air Transport Association，IATA）的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每年17.6%的速度增长，总周转量1978年在全球排第37位，到2005年排到第二位，仅次于美国，旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二航空运输大国。中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速，2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿人次的规模。
由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心，中国的民航从业人员在不知不觉当中已经站到了全球民航业的中心。因此，民航企业也将以高质量的服务从空中延伸到地面，服务质量也越来越受到民航企业的重视。
机场地面服务是一系列服务的总称，广义上应包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。本书从旅客运输狭义的角度，将机场地面服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客、货主提供的各种服务，如航站楼旅客流程引导服务、通用服务、售票服务、值机与行李服务、安检服务、联检服务等。
鉴于目前国内系统介绍民航机场地面服务的书籍较少，本书通过对国内外关于机场地面服务与管理书籍的研读，参阅部分航空公司和机场规章及培训教材，结合我国航空运输企业提供服务的现状，出版了本教材。
本书由何蕾主编，王益友副主编。全书由何蕾负责统稿。具体编写分工如下：本书的第一章、第三章、第四章、第五章、第六章由长沙航空职业技术学院何蕾编写；第二章、第七章由湖南都市职业技术学院薛杰编写；第八章、第九章、第十章由信阳职业技术学院宋黎娜编写；中国东方航空公司的王益友为本书提供素材，并对本书的编写提出了宝贵的建议。
本书在编写过程中，参考了很多业内外人士的观点、书籍和文章。在出版之际，谨向上述有关单位和个人表示衷心的感谢。同时还要特别感谢化学工业出版社，正是在他们的组织和帮助下才有本书的问世。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不妥之处，恳请读者和专家批评指正。
编者
2012年12月
第二版前言
根据国际航空运输协会（International Air Transport Association，IATA）的报告，中国民航业在过去发展的30多年当中，以平均每年17.6%的速度增长，总周转量在1978年在全球排第37位，到2005年排到第二位，仅次于美国；旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二航空运输大国。中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速，2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的市场规模，2030年预计将达到17亿人次的规模。
由此可见，中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心，中国的民航从业人员在不知不觉当中已经站到了全球民航业的中心。因此，民航企业也将高质量的服务从空中延伸到了地面，服务质量也越来越受到民航企业的重视。
机场地面服务是一系列服务的总称，广义上应包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。本书从民航旅客运输狭义的角度，将机场地面服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客、货主提供的各种服务，如航站楼旅客流程引导服务、通用服务、售票服务、值机与行李服务、安检服务、联检服务等。
鉴于目前国内系统介绍民航机场地面服务的书籍较少，本书通过对国内外关于机场地面服务与管理书籍的研读，参阅部分航空公司和机场规章及培训教材，结合我国航空运输企业提供服务的现状，编写了本教材。
为了满足教学需要，顺应教育市场需求，依据第一版使用的反馈意见，应广大读者要求对第一版进行了修订。此次修订的主要工作是：完善和更新了部分章节的案例，增加了能力项目训练。教材基本框架保留了原来的章节体系，对第四章中的候机楼问询服务做了梳理。修订引用的案例和资料均来自航空服务企业。
为方便教学，本书配套有电子课件。
本书由长沙航空职业技术学院何蕾主编，中国东方航空公司王益友副主编。全书由何蕾负责统稿。本书具体编写分工如下：第一、第三至第六章由何蕾编写；第二、第七章由湖南都市职业技术学院薛杰编写；第八至第十章由信阳职业技术学院宋黎娜编写；王益友为本书提供素材，并对本书的编写内容作了修订和补充。
本书在编写过程中，参考了业内外人士的书籍和文章。在出版之际，谨向上述有关单位和个人表示衷心的感谢。同时还要特别感谢化学工业出版社，正是在他们的组织和帮助下才有本书的问世及修订。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不妥之处，恳请各位读者和专家批评指正。
编者
2014年4月
第一章民用航空概述001
第一节民用航空002
一、民用航空在航空工业中的地位002
二、民用航空的定义和分类002
第二节民用航空的历史和发展004
一、航空业的萌芽004
二、民用航空的恢复和大发展时期005
三、民用航空的全球化、大众化时期005
第三节中国民用航空业的发展006
一、新中国成立前民用航空的发展概况006
二、新中国民用航空的发展006
思考与练习009
第二章机场系统010
第一节机场系统的组成011
一、民航机场011
二、机场系统012
第二节机场的分类和等级012
一、机场的分类012
二、机场的等级014
第三节飞行区的构成及功能016
一、跑道016
二、滑行道016
三、停机坪017
四、飞行区的设施017
第四节机场的管理模式018
一、机场的所有权形式018
二、我国机场的管理模式019
思考与练习020
第三章航站楼管理及流程021
第一节航站楼的功能、设施及布局022
一、航站楼的主要功能和设计原则022
二、航站楼的基本设施025
三、航站楼的布局028
第二节航站楼旅客服务流程032
一、旅客离港032
二、旅客进港034
三、旅客中转035
思考与练习036
第四章通用服务037
第一节进出机场地面交通服务038
一、机场地面交通的意义038
二、往返机场乘客的分类039
三、往返机场的主要交通方式及其特点039
第二节民航公共信息标志服务042
一、公共信息图形标志的设置原则与要求042
二、常见的民航公共信息图形标志044
第三节候机楼问询服务052
一、问询服务的分类052
二、问询服务的岗位职责和要求053
三、问询岗位工作流程053
第四节候机楼广播服务055
一、候机楼广播服务系统055
二、民航机场候机楼广播用语规范055
第五节候机楼商业零售服务062
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点063
二、候机楼商业零售服务市场分析063
三、完善机场商业服务功能064
思考与练习064
第五章售票服务065
第一节订座及订座系统066
一、订座066
二、订座系统066
三、旅客订座记录070
四、航空公司电子商务平台072
第二节电子客票072
一、概述072
二、电子客票的定义072
三、标准电子客票的样式072
四、电子客票的特点及优势075
第三节售票服务流程076
一、购票的证件076
二、售票的流程077
三、客票的使用078
思考与练习080
第六章值机与行李服务081
第一节值机服务基础知识082
一、值机服务人员082
二、民航值机方式083
三、值机服务柜台的种类083
四、值机服务的时间要求084
第二节办理乘机手续的程序和要求085
一、值机准备工作085
二、查验客票085
三、座位安排086
四、收运行李088
五、换发登机牌088
六、值机柜台关闭089
第三节行李运输的一般规定089
一、行李的定义090
二、行李的分类090
三、特殊行李091
四、免费行李额092
五、逾重行李费092
六、声明价值行李运输093
第四节行李收运的流程094
一、拒绝运输权094
二、行李的包装要求095
三、行李的收运095
四、行李称重096
五、行李挂牌096
六、行李安全检查097
七、行李的运载和装卸098
八、行李的交付098
九、特殊行李的运输流程099
第五节行李不正常运输101
一、迟运行李101
二、少收行李101
三、多收行李102
四、行李破损103
五、行李收运后不正常情况的处理103
第六节行李赔偿104
一、行李的赔偿责任104
二、提出赔偿要求的时限和地点104
三、办理赔偿的程序和要求105
四、赔偿限额105
思考与练习106
第七章安检服务108
第一节机场安检工作机构和人员109
一、安检服务的定义109
二、安检工作机构109
三、安检人员109
第二节民航机场安检工作的应知规定110
一、有关航空安全保卫的国际公约110
二、《中华人民共和国民用航空法》相关规定111
三、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》112
四、《中国民用航空安全检查规则》的相关知识113
五、民用航空危险品运输法律、法规基本知识113
第三节安检工作的任务和流程114
一、旅客及行李、货物、邮件的检查114
二、候机隔离区的安全监控115
三、民用航空器的监护116
四、安全检查岗位主要职责117
五、安检工作中特殊情况的处置118
思考与练习119
第八章联检服务120
第一节海关121
一、进出境旅客通关121
二、入出境物品的管理122
第二节边防123
一、出入境边防检查机关的职权123
二、出入境证件检查123
第三节检验检疫128
一、卫生检疫128
二、动植物检疫128
思考与练习129
第九章特殊旅客运输服务130
第一节重要旅客运输131
一、重要旅客的范围131
二、重要旅客的分类131
三、重要旅客的接待132
第二节婴儿、儿童与孕妇服务132
一、婴儿服务132
二、无成人陪伴儿童132
三、孕妇服务133
第三节病残旅客服务134
一、病残旅客的范围134
二、病残旅客接受条件135
三、轮椅旅客135
四、担架旅客136
五、盲人旅客137
六、聋哑旅客137
第四节其他特殊旅客服务137
一、老年旅客137
二、酒醉旅客137
三、犯人138
四、额外占座旅客138
思考与练习139
第十章不正常运输服务140
第一节旅客运输不正常服务141
一、误机、漏乘、错乘141
二、登机牌遗失142
三、航班超售142
第二节航班运输不正常服务143
一、不正常航班分类143
二、航班延误和取消143
三、补班144
四、航班中断144
五、航班返航145
六、航班备降145
思考与练习145
附录146
参考文献167
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